如何提升金融系統服務意識

㈠ 如何提高互聯網金融行業的服務質量

提升服務質量的工作需要建立在對當前服務質量的客觀了解上。因此第三方調研機構能夠給予很大的幫助
通過神秘顧客和滿意度調研結合的方式能夠很快的找到企業當前服務所存在的問題
如果在長沙需要找第三方調研服務提供商，建議找湖南群狼調研。他們的項目經驗很多。

㈡ 基層央行如何加強金融管理

新形勢下如何提高基層人民銀行金融服務工作

金融服務是人民銀行的一項長期性的基礎工作，也是人民銀行的重要職能之一，多年來，這項職能並沒有得到充分的發揮。隨著金融監管職能的分離，金融服務在基層央行職能中的地位和作用越來越突出、越來越重要。目前強化服務職能，提高服務水平，成為我們思考研究和亟待解決的問題。

一、轉變思想觀念，增強服務意識，提高員工對金融服務職能重要性的認識。一是轉變思想觀念，增強服務意識。提供金融服務是人民銀行三大職能之一，與制定和執行貨幣政策、維護金融穩定同等重要。人民銀行職能轉變後，金融服務的職能不是減輕了，而是更重了。我們要適應金融改革的要求，轉變金融服務觀念，樹立「寓管理於服務之中」的理念，在履行人民銀行各項職能的過程中強化服務意識，把工作重心從防化金融風險轉移到貫徹執行貨幣信貸政策上來，向提供高質量的金融服務為主的方向轉變。二是培養人民銀行幹部職工履行金融服務職責的榮譽感、使命感和責任感。明確金融服務是人民銀行的重要職責以及搞好金融服務工作，對強化人民銀行職能、履行人民銀行職責、促進社會經濟發展的重要作用，把更多的精力和人力用在為社會各界提供優質高效的金融服務方面。三是樹立大服務理念，要在履行各項職能的過程中強化服務意識，寓管理於服務之中，不僅要服務於金融機構，還要服務於地方政府，服務於企業單位以及廣大社會公眾，要把人民銀行的金融服務滲透到社會經濟的各個方面。

二、健全管理機制，提升服務效率。在金融服務管理方面，要改進過去那種寬泛的工作規則、粗放的管理制度，促使金融服務工作與日新月異的經濟社會發展形勢相適應。一是健全內控管理工作機制，要加強內控制度的建設，從組織上、制度上、管理上採取有效措施，確保各項服務工作的到位，要結合人民銀行職能調整後的工作需要，對現有的規章制度進行全面梳理，確保各項工作制度完整、有效、可操作。二是加大對金融服務工作的監督檢查，規范服務行為，著力塑造良好的基層央行形象。要建立科學、量化、公開的金融服務考核指標和評價機制，加快建立以提高服務質量和效率為核心的考核指標評價體系，注重考核指標的量化、細化，以有利於基層央行的金融服務更能滿足客戶需求和更貼近服務對象。三是加強內部協調，提升服務合力，本著機構設置精簡化、職能分工專業化、整體運作高效化的原則，對內部服務力量進行整合，使各部門之間的配合和服務得到有效加強。四是完善激勵機制，嚴格按行員職位和實際工作的績效定工資收入與獎勵高低，切實解決員工工作責任、工作量與工作收入不對稱的問題，調動員工在金融服務中的積極性、主動性和創造性，提升服務質量和效率。

三、提供優質高效金融服務，滿足服務對象實際需要。一是改進和完善「窗口」指導方式。總結近幾年「窗口」指導經驗，完善金融工作例會制度，爭取地方黨政領導和有關部門對金融工作的理解和支持，為貫徹執行貨幣信貸政策鋪平道路；適時召開銀企座談會和項目推介會，進行銀企信息溝通，了解不同企業對貨幣政策的需求和對政策執行的敏感度，研究分析和反饋貨幣信貸政策傳導終端的作用和效果；建立信貸徵信建設聯席會議制度，促進社會信用體系的建設；建立反洗錢、反假幣聯席會議制度，分析通報存在問題和情況，形成職責明確，齊抓共管的工作格局；建立人民銀行與銀監部門聯席會議制度，使人民銀行和金融監管機構能夠信息共享、風險共防、良性互動，共同維護轄內金融穩定。二是整合調研力量，設立課題研究組，選擇重點課題，深入開展調查研究，減少低水平重復調研，提高整體調研質量。加強對各項貨幣信貸政策措施的調查分析，及時掌握並反饋政策實施效果，為金融機構、各級政府部門和上級行提供具有較高信息含量和決策參考價值的信息服務，使中央銀行貨幣政策各項操作目標和傳導措施落到實處。三是在保證資金安全的前提下，搭建金融與經濟信息平台，定期統計和採集信息資源，運用數據分析軟體對轄區金融經濟運行中的重大問題進行深度分析，得出客觀評價，形成相應對策，增強人民銀行統計信息的可用性，滿足上級行、地方政府、金融機構和社會對金融統計信息的需要。

四、建立基層央行金融服務的社會監督機制，樹立央行社會化大服務的品牌。建立金融服務社會監督機制就是要把各類金融服務活動置於社會公眾的監督之下，讓社會公眾參與，提高服務質量，確保各類金融活動的健康發展。一要建立支付結算社會監督機制，將銀行結算納入社會監督之下，嚴禁壓票壓匯、無理拒付，截留他行及客戶的資金等違規行為，嚴禁違反規定開設銀行賬戶或利用結算卡壓客戶開立銀行賬戶，建立暢通的結算渠道，服務地方經濟。二是要建立人民幣管理社會監督機制，設立舉報獎勵制度，做好殘損人民幣的兌換和人民幣反假防假的群防群治工作，加大社會反假力度，凈化人民幣流通環境，讓人民群眾放心。三是推行金融服務首問負責制

㈢ 淺論如何提高商業銀行金融服務人員服務水平

淺論如何提高商業銀行金融服務人員服務水平

摘要： 近年來，多數商業銀行營業網點在業務高峰期頻繁出現排長隊現象，已經成為新聞媒體及社會大眾關注的社會熱點問題。因此，如何緩解櫃面服務壓力，提高金融服務人員服務水平與服務質量，已成為各家商業銀行當前亟需解決的首要問題。為此，本文從分析銀行金融服務人員服務入手，對在新形勢下如何提高銀行金融服務人員服務水平進行了探討。

關 鍵詞： 商業銀行 金融服務人員 服務水平 服務質量 顧客滿意

Abstract: In recent years, the majority of commercial bank branches frequent long queues ring peak periods, has become a hot social issue news media and public attention. Therefore, how to relieve pressure counter service, improve service level of financial services personnel and quality services, it has become the most important issue commercial banks currently need to solve. In this paper, starting from the analysis of banking and financial services staff, under the new situation, how to improve banking and financial services staff service levels were discussed.

Keywords: commercial banking and financial services staff service level quality of service customer satisfaction

商業銀行作為一個金融服務企業，客戶是其生存的根基，沒有了客戶，銀行就如無源之水，無根之木。所以做好客戶服務是各家商業銀行維持生存乃至贏得競爭優勢的必然之路。金融服務人員是商業銀行向客戶提供服務的重要載體，如何強化和創新金融服務人員的服務理念與服務手段，提高其服務水平與服務質量，提高客戶滿意度就顯得尤其重要。

1 銀行金融服務人員面臨的巨大壓力

隨著經濟的日益高速發展，科技的迅猛進步，出現了許多新的金融產品與金融服務，銀行的壟斷地位受到了挑戰，銀行面臨的競爭也日趨激烈。而作為商業銀行向客戶提供服務的重要載體，主要包括銀行櫃員、客戶經理、理財經理、大唐經理等。面對客戶多樣化需求以及其他金融機構的競爭，銀行金融服務人員在提供客戶服務時面臨的壓力也逐漸加大，特別在對客戶需求的把握、服務效率提高、產品信息的豐富度、競爭優勢宣傳等方面受到各類金融服務機構的沖擊。如果他們的服務意識不進一步增強，服務手段和服務方式不進一步創新與優化，金融服務人員的服務水平與服務質量就難以得到提高，顧客滿意度就將會大幅下降，從而商業銀行將會損失大部分的客戶源，在激烈的競爭中處於劣勢。因此，商業銀行金融服務人員必須提高自身的服務水平與服務質量以面對這些壓力與挑戰。

2 銀行金融服務人員存在的問題

我國商業銀行原先國有的壟斷優勢讓其一線服務人員在提供服務時常處在強勢一方，滋生出“躺著賺錢”懈怠行為，面對目前我國金融市場消減壟斷鼓勵競爭的發展趨勢，這些問題變得尤為突出，許多銀行已經意識其重要性，正在積極改革。總結起來問題主要體現在以下幾個方面：

2.1 服務意識不強，對服務工作認識不到位 當前一些商業銀行的部分金融服務人員並未意識到銀行是服務行業，沒有把客戶的感受放到首位，對客戶服務的自覺性不高，服務質量偏低，難以達到客戶要求，顧客滿意度不高。

2.2 人力資源結構不合理 目前商業銀行櫃台業務人員多，專業的理財和產品營銷人員少且素質參差不齊，沒有遵循“客戶需要什麼，銀行就提供什麼服務”的經營理念。

2.3 服務效率較低 一站式服務難以實現，往往一個服務人員不能解決綜合問題，另外，部分商業銀行金融服務人員業務不熟悉，不能准確、完整、快捷回答客戶的業務咨詢，不能切實履行服務首問負責制，對客戶需要解決的問題推諉、扯皮。有的`網點金融人員對新的金融產品不會辦理或辦理時出現差錯，造成客戶不能使用，客戶意見較大。

2.4 服務技巧不藝術 部分商業銀行的金融服務人員對客戶的服務停留在低水平和低層次上，在服務中流露出簡單、生硬、呆板的現象。在人與人的業務模式下，單純地追求服務標准化將會扼殺服務的效果，客戶得不到更貼切、更超值的感受。

2.5 激勵措施不到位，罰多獎少 銀行多以錯誤率考核一線服務人員，懲罰較重，但這遏制了服務人員的提供服務次數，例如部分商業銀行櫃面服務人員只滿足於不出差錯，被動服務，應付式服務，降低服務速度是當前銀行櫃員中普遍存在的現象。

3 提高銀行金融服務人員服務水平的措施與對策

3.1 樹立正確的服務觀 思想意識決定行為習慣，一個沒有服務意識的金融服務人員，是不太可能具有較強的服務能力的，所以金融服務人員服務意識的提高是首要前提。據零點集團一項調查顯示，近五成市民選擇的銀行是他們認為服務最好的銀行，近三成市民選擇的銀行是他們認為實力最強的銀行。由此可見，服務對於商業銀行贏得客戶來說是至關重要的，因此商業銀行應該在金融服務人員中廣泛宣傳服務的重要性，把做好服務與金融服務人員切身利益結合起來，讓他們充分認識到服務的重要性，從而自覺形成服務意識。服務是一種管理。金融服務人員服務水平的提高在一定程度上依賴於嚴格、規范、科學的管理，因此商業銀行必須制定一套包括崗位規范、統一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等在內的金融服務人員服務標准，並將其形成規章制度，督促金融服務人員嚴格執行，強化他們的服務意識。同時，服務也是一種精神。商業銀行優質文明服務的核心是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神。文明優質服務活動是一種長期的系統性工程，而不是一兩個金融服務人員提供優質服務就能達到的，它要求商業銀行的各個金融服務人員，不管是部門領導還是普通工作人員，都要做到幕前為客戶搞好服務。尤其是領導人員更要率先垂範，一方面走向大廳接受客戶咨詢，識別優質客戶，親自參與到客戶服務中來;另一方面還可以監督員工，使員工時刻保持最佳的服務狀態，從而形成全員服務的良好氛圍。

3.2 加強培訓、提高業務技能 要提高金融服務人員的服務水平與服務質量，光具備較強的全心全意為客戶服務的服務意識是遠遠不夠的，關鍵是要通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，從而以人員的高素質創造出優質服務的高水平。第一，加強職業道德教育。各家商業銀行應進一步對全體金融服務人員進行愛崗敬業、誠實守信、服務群眾、奉獻社會的職業道德教育，使每位服務人員懂得，他們的行為將代表著整個商業銀行的形象，使金融服務人員自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個嶄新台階。第二，加強心態調整培訓。商業銀行金融服務人員成天和金錢數字打交道，這項工作要求他們做事情要力求精細，因為有時候往往一個小數點的差錯就會給銀行或者客戶帶來巨大的損失，所以商業銀行金融服務人員在日常工作中注意力要一直保持高度集中，這無形中也給他們帶來了巨大的心理壓力。另外，有些金融服務人員還要面對來自客戶的投訴抱怨以及來自銀行的內部考核壓力，要承受住這些壓力，沒有一個好的心態是絕對不行的。所以銀行要提高金融服務人員的服務水平，就要加強對他們心態調整的培訓，使金融服務人員能夠以一顆平常的心態對待各種壓力，從而更好地做好客戶的服務工作。第三，加強服務禮儀培訓。商業銀行要提升金融服務人員的服務水平，將會定期舉辦規范化服務禮儀培訓班，組織服務人員對禮儀知識、文明用語、服務態度、服務手勢和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中化、正規化、全方位的強化訓練，並在全行范圍內予以推廣，這樣當客戶進入銀行辦理業務時，就會享受到整齊劃一的標准服務，提高顧客的滿意度。第四，加強業務技能培訓，提高服務效率。提高金融服務人員的服務水平與服務質量，關鍵是要提高其服務效率，而金融服務人員服務效率的提高，往往依賴於他們業務操作的熟練、熟悉程度。因此，各家商業銀行一直不斷地通過各種手段與措施加強其金融服務人員的業務技能培訓：一是廣泛開展金融服務人員的初任及上崗培訓，使他們熟練掌握各種業務的業務流程，提高服務效率;二是定期開展業務技能比賽，通過專業技術比賽，使金融服務人員業務上普遍做到“好、快、准”，提高服務水平;三是定期對金融服務人員進行考核，制定相應的標准，達不到標准不能上崗，提高服務質量及顧客滿意度。通過嚴格的技能培訓，使金融服務人員學會業務操作的技能，熟練、准確地操作各種業務，並組織他們對優質文明服務工作的先進單位及個人進行現場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短。

3.3 加大考核監督力度，使優質文明服務落到實處 要使金融服務人員服務意識不斷加強，服務水平與服務質量不斷提高，顧客滿意度不斷提升，就必須建立金融服務人員服務水平的考核監督體系，確實將服務人員的優質文明服務落到實處。建議採用“四維”考核評估體系，即建立“服務手勢、服務語言、微笑服務和主動營銷”四維的考核評估體系與日常的監督檢查工作。通過考核與監督，及時發現金融服務人員服務中的短板因素，並進行有針對性的整改和修正，以促進金融服務人員服務水平的不斷提升。同時，在商業銀行內部開展創建“服務標兵單位”、“文明服務窗口”、“服務標兵”、“服務明星”爭創活動，調動全體金融服務人員積極參與文明規范服務活動的積極性，動員全體服務人員自覺落實服務規范，踐行職業道德規范，遵守文明禮儀規范，出色履行崗位職責，爭做道德高尚、禮儀規范、業績突出的優秀員工。

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㈣ 如何做好金融服務工作

金融行業是經營特殊商品——貨幣、貨幣資本以及與之相關的服務的行業。金融服務為社會物質資料的生產和流通提供資金支持，是金融企業有效經營貨幣與貨幣資本的關鍵活動，也是營銷管理中具有決定性意義的環節。它是金融企業提供的全部金融業務與以客戶為中心的金融服務意識、服務活動、服務質量與結果的綜合體。那麼，如何做好金融服務工作呢？以下幾點值得關註：
一、關注客戶
金融企業的客戶服務需要關注客戶的因素，主要包括：消費時間、職業特徵、等待時間、禮貌程度、注意程度、正確性與能力等，以確保滿足客戶對金融產品和服務的需求，在客戶需要時，能夠獲得所需的全部金融產品和服務。
二、重視金融服務禮儀
禮儀是人際關系的潤滑劑，是事業成功和家庭幸福的敲門磚，也是無形的廣告和是國家富強文明的標志。現代禮儀是精神文明建設的重要內容，它隨著社會主義精神文明建設的深入，越來越受到人們的重視。尤其是在中國這個禮儀之邦，隨著我國加入WTO及外資銀行的進入，金融行業的競爭趨於激烈。在這種情況下，若在人員素質、網點建設、科技水平等方面不具備比較優勢，同時又缺乏特色和核心競爭力，必然導致企業在競爭中處於劣勢。因此，為了在競爭中取得優勢，必須為客戶提供有特色的金融服務，並將客戶為中心的服務理念作為競爭制勝的關鍵。因為良好的服務能夠帶來最大程度的客戶忠誠，而客戶忠誠直接影響企業的經濟效益、聲譽和發展前景。
三、高度關注金融服務從業人員的職業意識
金融服務從業人員的職業意識主要包括以下幾點：1、誠信意識，誠信是指誠實守信、有信無欺，它是金融業員工的基本職業要求，是金融服務人員應具備的基本素質和最重要的品德之一。培養誠信意識已經成為全民共同關注和討論的話題。因此，要想在職業生涯中獲得成就，就要做到正直和誠信，增強對他人、企業和社會的責任感。2、服務意識，服務意識是指將自己所從事的工作以及給他人帶去方便和快樂的事情，只有具有強烈的服務意識，才能將工作視為快樂的事情。隨著市場經濟的發展，金融產品渠道越來越完善，產品差異越來越少，服務的重要性日益突顯，作為農村信用社的服務人員，更應該注重和強化服務意識，將工作當做樂事，樂在其中，將顧客當做朋友，真誠的心甘情願地為他們服務。3、效率意識，現代金融服務業涉及廣泛，金融產品需求日益增加，對金融服務的要求也隨之提高，因此金融服務人員的效率意識至關重要。時間就是金錢，顧客在等待辦理業務時，他們期望的是准確、快捷的服務。因此，服務效率決定著企業客戶吸引力的大小，從而也決定著企業的生存。4、責任意識，責任意識是一個人成就事業的基本保證，也是其造福社會的一項基本前提。沒有強烈的責任心，人就容易在逆境中跌倒，在各種誘惑面前不能自持。負責任是一種決定，需要用行動去承諾，才能給人一種可以信任的感覺。有責任意識的金融服務從業人員必須做到認真履行諾言，優質高效地完成工作，嚴格遵守職業道德，從新的責任和事務中獲得動力。5、團隊意識，團隊意識是具有集體意識和協調合作能力的一種綜合表現，它體現在金融團體為了一個統一的目標，自覺地認同必須承擔的責任，並願意為此共同奉獻。團隊意識包括兩個含義：一是集體意識，即團隊成員有共同的目標和基本利益，並為集體榮譽不斷努力；二是合作能力，團隊精神體現在成員的合作中，金融企業有了團隊精神就有了核心競爭力。6、創新意識，在當今信息化時代，從業人員的創新意識是金融企業提供具有吸引力的服務的重要因素。金融從業人員應該有意識、有目的地培養自己的創新意識，利用各種有利條件，從細微入手，勇於探索創新。

㈤ 如何做好金融服務工作

隨著金融業競爭的日益激烈和客戶需求的多元化，優質服務已成為農村信用社贏得社會信譽的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑我認為，在日常工作中營業人員應注意以下幾個方面：
一是服務紀律。每位營業人員應著裝整齊，佩戴好胸章，以飽滿的精神狀態做好為客戶服務。
二是服務態度。顧客走到櫃台前營業人員應站立接待，主動招呼，把「您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見、走好」等禮貌用語常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離，會給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。
三是業務介紹。營業人員要根據不同客戶的需求，主動、熱情、耐心地介紹本機構開辦的金融業務品種，在向顧客介紹業務時語言簡單清楚，避免使用專業名詞，令客戶不易理解，講解時語氣要肯定、准確、突出業務的性質和特點。
四是服務准確。員工在辦理業務時，嫻熟、准確、高效的業務技能，不僅能增強顧客對信用社的信賴感，更重要地是能夠反映農村信用社員工隊伍的整體素質，增強信用社的社會知名度和社會地位。