如何改善金融服務
A. 如何提高金融機構的服務質量
如何提升銀行服務質量
在如今銀行業競爭是趨激烈的大環境下，櫃面服務從一定程度上體現了銀行的實力和競爭力。銀行業不同於某些製造業，靠的是產品的質量說話。從某種角度上講，銀行的核心競爭力就是服務。那到底怎麼樣的服務才算是好的服務？為什麼有時候我們的櫃員在里忙得不可開交，得到的卻還是老百姓的不滿？農村商業銀行作為支持「三農」發展的主力軍，其服務對象主要是廣大農民群眾，大多數人文化水平普遍較低，員工與某些客戶之間的溝通較為困難。所以如何提升服務質量早已迫在眉睫。我作為一名入行不久的新員工，對銀行的櫃面服務理解的還不是很深，只能淺談以下幾點看法。
一是改善服務態度。拋開所有的客觀因素不說，首先我們應該從自身起。櫃面服務有好壞，直接影響到我們營業網點和農商行的聲譽。臨櫃人員要有良好的工作作風和思想作風，要做到主動熱情，耐心周到，文明服務，不能面無表情，不理不睬。當顧客走到櫃台前時，營業人員應主動打招呼「你好、請問你辦理什麼業務，請慢走」等禮貌用語常掛嘴邊。因此，臨櫃人員要學習和掌握語言技術，出言吐語要句句講文明，字字講禮貌。工作中要恰到好處地運用禮貌語言與客戶交談，根據客戶外貌、衣著稱呼，通過我們的禮貌和文明的語言，來體現我們的熱情服務，進而給客戶建立起融洽的關系，促進農商行的發展。優質服務其實是心與心的交流，只要用心服務，從客戶的需求出發，才能真正抓住客戶。營業人員要根據不同客戶需求，主動熱情，耐心地介紹金融產品，講解時語氣要肯定、准確、突出業務的性質和特點，當顧客對金融業務不了解想請櫃面人員咨詢時，櫃面人員應本著「顧客永遠是對的，我們永遠是會的」思想，站在客戶的角度做好耐心細致的講解，讓客戶親切地感受到你就是他們的貼心人，農商行是可以信賴的金融機構。
二是加強大堂的服務質量。如果有客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員存在什麼問題，不要急於去辯解什麼，無論誰對誰錯，這本身並不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什麼，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什麼如此的為難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能並不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣洩，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態。
三是要創造舒適的服務環境。優美的服務環境是基層網點搞好優質服務的重要組成部分。做好優質服務工作，要確保社容社貌好、服務設施好、文明用語好的「三好」標准，努力給顧客營造一種舒心的環境。對重要客戶實行差異化服務，盡快解決客戶存、取款排長隊的問題。為了使服務環境規范化，在營業室開門前，做好迎接客戶的准備工作，要把營業室的環境、用具搞得舒適、清潔、花草樹木擺放整齊，業務櫃台標志擺放明顯，放在客戶盡可能方便處所和時間，在親切、和諧的氣氛和舒適、愉快的環境中辦理業務。臨櫃人員上崗要以振作的精神，大方的神態，溫和的面容，和藹的態度接待每一位客戶，做到熱情主動，彬彬有禮。要做到衣著莊重大方、整潔合體，辦理業務時，站姿坐態要端莊文雅，精神要飽滿，思想要集中，做到忙而不亂，閑而不散，工號牌不得亂掛歪載，言行文明，做一個有素養、有禮貌、品德高尚的臨櫃人員，去迎接我們的每一位客戶。
四是加強電子銀行業務、其他新業務的培訓。通過組織對轄內員工多種形式的集中學習或培訓，使廣大員工全面了解和掌握新知識、新業務的基本特點和操作流程，提高臨櫃人員的業務操作技能和櫃面宣傳、營銷以及服務水平。促進員工櫃面服務意識和服務水平的提升。另外，加強電子銀行業務有助於我們能在櫃面壓力比較大的時候分擔掉一點人流。例如，在每月十號左右是發退休金的高峰時間段，也是一些企業忙於發工資的時候。這時，我們如果能對企業的會計進行指導，讓一些員工比較少企業自行在企業網銀上操作，這樣的話會大大減少我們櫃面的壓力，也會讓企業覺得網銀代發工資其實是件雙贏的事。
應該說，在市場經濟條件下，金融機構之間的競爭環境是平等的，我們比的是服務、是質量、是效率、是安全。櫃面服務人員更是要做到准確把握客戶意圖，以主人翁的姿態服務每一名客戶，努力規范操作程序，盡量減少中間環節，在保證不出差錯的前提下，快速、准確的辦理每筆業務，主動服務客戶、方便客戶，使櫃面服務真正成為能夠提升農村信用社社會影響力的有力手段，成為提高農村信用社經營效益的有效途徑。
B. 如何提升金融服務實體經濟的能力
如何提升金融服務實體經濟的能力，想要提升金融服務實體經濟的話就一定要對實體經濟有所了解有所認識，只有通過實體經濟的這種認識發展的話才能夠提高。
C. 汽車金融如何提高服務
隨著金融同業競爭的日趨激烈,客戶對金融服務的要求越來越高。
作為窗口服務行業的農業銀行正處在加快發展和推進綜合改革的關鍵時期,如
何提供優質、高效、溫馨的服務,讓更多的客戶理解、認可、支持農業銀
行的發展,是值得深思的重要問題。
D. 如何提高金融服務實體經濟效率
從目前我國金融體系功能的發揮情況看，由於直接融資比例偏低，金融市場體系發展滯後，導致金融結構失衡，金融體系的各項具體功能未能有效發揮。在當前的環境下，需要通過發展直接融資體系、積極推進資產證券化以及積極培育機構投資者等措施，改善金融結構，促進金融體系功能的發揮。
一是放鬆管制，大力發展直接融資市場體系。繼續深化發行制度市場化改革，放鬆管制，弱化行政審批，強化信息披露，建立事後問責和民事賠償制度，夯實市場機制正常運行的基礎，促進發行人、中介機構和投資主體歸位盡責，逐步實現股票發行制度的完全市場化；加快發展全國統一的場外交易市場，通過建立嚴格的投資者適當性制度，放鬆掛牌上市企業標准，強化市場參與主體歸位盡責的自律體系，建立和完善各層次市場之間的有機聯系， 加快全國統一的場外股權交易市場擴容與發展；大力發展債券市場，促進銀行間與交易所債券市場的互聯互通，探索建立跨市場執法機制，逐步建設規范統一的債券市場。
二是積極推進資產證券化，穩步發展金融衍生品市場。目前我國的金融風險高度集中於銀行體系， 金融體系自身對風險管理與風險分散功能的需求迫切。建議積極推進資產證券化，穩步發展金融衍生品市場，為金融體系提供有效風險配置與管理的工具。具體而言，建議加快完善資產證券化法律法規體系及配套稅收政策，建立統一的證券發行與交易平台，穩步推出國債期貨等利率衍生品以及信用衍生品等金融工具。
三是以新基金法的實施為契機，積極培育專業機構投資者隊伍。我國金融結構的改善意味著金融體系中金融市場的比重將逐步增加，金融工具將更加豐富，在此程中需要培育一支強大的、種類豐富的專業機構投資者隊伍，為不同風險偏好與風險承擔能力的家庭提供多樣化的資產管理服務，實現與不同風險特徵、品種多樣的金融工具的對接。目前新基金法已正式實施，建議以此為契機，放鬆各類基金管理機構的設立或備案限制，明確稅收政策， 避免重復征稅，通過積極引導和培育，大力發展專業機構投資者。
E. 如何提高認識,密切聯系群眾,做好金融服務工作
金融服務從業人員職業意識大概有下幾點：1、誠信意識誠信指誠實守信、有信無欺金融業員工基本職業要求金融服務人員應具備基本素質和重要品德之培養誠信意識已經成全民共同關注和討論題因此要想職業生涯獲得成要做正直和誠信增加對人、企業和社會責任感2、服務意識服務意識指 把自己所從事工作及給人帶去方便和快樂事情只有具有強烈服務意識才能把工作當做快樂事情隨著市場經濟發展金融產品渠道越來越完善產品差異越來越少服務重要性日益突顯作農村信用社服務人員更應該注重和強化服務意識把工作當做樂事樂其把顧客當做朋友真誠心甘情願們服務3、效率意識 現代金融服務業涉及廣泛金融產品需求日益增加對金融服務要求也隨之提高因此金融服務人員效率意識至關重要時間金錢顧客等待辦理業務時們期盼准確、快捷因此服務效率決定著企業客戶吸引力大小從而也決定著企業生存4、責任意識人成事業基本保證也其造福社會項基本前提沒有強烈責任心人容易逆境跌倒各種誘惑面前能自持負責任種決定需要用行動去承諾才能給人種信任感覺有責任意識金融服務從業人員必須做認真履行諾言優質高效完成工作嚴格遵守職業道德從新責任和事務獲得動力
F. 怎樣改善傳統的金融習慣和管理習慣
SAP中國金融業總監 栗樹和博士：
在互聯網時代，中國的四個現代化(農業、工業、國防和科技現代化)離不開信息化。同樣，服務業的現代化也離不開信息化。金融服務業的現代化更離不開信息化，因為它是最大的數據(及風險)密集型行業。金融業的信息高度密集而不對稱，因而風險管理和管理現代化高度依賴於信息化！
金融業是最大的數據及風險密集型行業，是中國入世後最主要的對外開放的服務業。為了在技術、業務和管理等方面與國際接軌，中國的許多金融企業(包括銀行、保險和證券等)正在考慮或已經進行國際標准應用軟體選型和實施。盡管各自情況不同，大多數金融企業在應用軟體選型或實施中遇到了下面七個共同的問題：第一.先上系統，還是先進行業務流程重組(BPR)？第二.在本地習慣與國際實踐不一致時，誰向誰靠？第三.選用一家企業級套件，還是採用多家部門級軟體進行組合？第四.先上什麼，後上什麼？第五.是開發為主，還是配置為主？第六.誰來主導項目，是業務部門還是IT部門？第七，要花多少錢、多少時間？有什麼樣的回報和風險？除第二個問題外，這些也是世界上許多金融企業在過去一二十年和現在所遇到的主要問題。前三個問題主要涉及軟體選型問題，包括先咨詢還是先選型、採用國產軟體還是國際軟體、選擇企業級軟體還是部門級軟體。第四到第六個問題主要涉及軟體實施或項目管理問題，包括時間(進度)、內容(任務)和資源(人員)的管理。最後一個問題是投資回報或項目評估問題，即要不要上和上多大的項目。
第一.先上系統，還是先進行業務流程重組(BPR)？國內外大量經驗證明，最有效的做法是並行，即根據企業的現狀、需求和軟體的功能來設計切實可行的業務流程並實施。也就是說，在軟體實施過程中完成BPR。
過去許多企業憑空先做單獨的BPR，結果BPR報告中的業務流程藍圖勾畫得太遠、太美，象天上的月亮，可望而不可及！這個問題在目前的中國更為嚴重，因為中國與世界的管理實踐差距很大。雖然我們現在具有人類歷史上最開放的心態，但是管理變革的內容在企業層面涉及到(企業)管理思想、管理流程及管理系統等三方面的變化，在員工層面涉及到(個人)認識、習慣和利益的改變。這些只能漸變，不可能突變。關於企業管理思想和個人認識習慣，其中一部分可以固化在電腦系統中，另一部分可以明確在業務規章流程中。其餘的大部分是看不見摸不著的，起著關鍵的作用(比如單獨或合謀有意無意輸錯數據，可以造成嚴重的後果)，但卻無法強迫在一夜之間改變。認識的改變受限於「有意識思維」的學習和改變，而習慣的改變受限於「無意識情感」的學習和改變。前者可以通過普通的學習培訓(依賴於課堂和書本)實現，後者需要通過重復的實踐活動訓練來實現；兩者都受利益左右。有意思的是，「思想」和「軟體」都屬於「無限期耐用品」，不會磨損折舊，因而應當盡早採用，以降低總擁有成本TCO和提高投資回報率ROI。同時，又要不斷進行思想和軟體的更新和版本升級。國際領先的標准應用軟體凝聚了先進的管理思想和最佳的業務實踐，通過它的實施、培訓和應用，可以實現管理變革和流程改進。最有效的做法是圍繞著國際上最成熟的標准應用軟體(行業級或企業級)所提供的整體解決方案進行統一規劃、分步實施。憑空進行咨詢規劃，只能是空對空！
第二.在本地習慣與國際實踐不一致時，誰向誰靠？在大多數情況下，如果能夠向國際最佳實踐靠近，應當逐步靠近。
為什麼要這樣呢？這是因為西方的經濟金融市場已有超過百年連續積累的成熟管理經驗，而我們的市場經濟正在建立，「市場金融」更是剛剛起步。沒有市場，就沒有市場管理；沒有成熟的市場，就沒有成熟的市場管理，包括管理經驗、思想、模型和演算法。這決定了目前國產軟體所包含的管理水平的上限。另一方面，由於互聯網、WTO和Basel II等因素，全球銀行業的業務和監管規范日益趨同。所以，為了參與並成為國際金融市場合格的競爭者，我們必須遵守國際游戲規則並吸收國際最佳實踐。由於在第一個問題中所分析的漸變原則，接軌應當逐步進行。與歐美相比，我們的金融產品、價格和渠道非常單一和簡單。我們現在有的，國外早就有了，而許多國外有的，我們現在沒有(如衍生工具和資產證券化)。所以，沒有必要擔心國際標准應用軟體滿足不了國內現有的業務需求。與此同時，我們的金融流程、法規和機構非常粗放和不完善；我們需要大膽借鑒、逐步改進和最終完善。這是國產軟體在短期內無法解決的問題。另一方面，由於本地特定語言、法規、習慣和支持等要求，並不是所有國際軟體都可在中國成功採用。最為重要的是，要選擇「既高度國際化又充分本土化的軟體」。高度國際化要求包含歐洲、北美和亞太的各種實踐，而充分本土化則要求本地語言、本地法規、本地業務實踐和本地服務支持等四個方面全部到位。以SAP的HR系統為例，它支持歐美和亞太等地40多個國家的人事制度和工資核算體系，在中國有漢語簡體字版，符合全國及各地的勞動法規，滿足中國工資福利核算及政治經濟各方面的人事管理制度。此外，SAP在上海和北京設有數十人的本地支持和HR本土化開發及實施隊伍，SAP HR已被40多個中國用戶成功採用。
第三.選用一家企業級套件，還是採用多家部門級軟體進行組合？國際上的趨勢是：在可能的情況下，選擇一家或少數幾家企業級套件供應商，越少越好。無論選擇一家還是多家，都應當進行統一規劃，分步實現。
為什麼呢？因為在目前的計算機行業，應用軟體的標准化程度遠沒有硬體、資料庫和操作系統高，不同廠商的應用軟體之間通常需要大量的數據介面，更重要的是它們包含不同的行業業務流程、規則和術語。所以，隨著供應商的增加，歷史系統增加，數據介面、項目管理和系統維護的難度會呈幾何級數增加。最終不得不象舊住房拆遷一樣，花很大代價替換、改造和整合大量的老系統。也正如住房或城市建設一樣，統一規劃、分期實現對於管理系統建設非常必要(不管你選擇多少家廠商)。因為信息系統各個部分高度互補，且集中管理大勢所趨，所以非常需要統一規劃。因為企業資源和員工學習能力有限，員工認識和習慣改變需時，利益重新分配會遇到阻力，所以應當分階段實現，包括在功能范圍和地域范圍的分步推進。一般的做法是在確定軟體供應商後，選擇一家咨詢服務公司，由該咨詢公司在總行(總公司)和一家分行(分公司)實施和培訓，然後再由咨詢公司和用戶共同在全行(公司)進行推廣。有一種擔心是只選用一家應用軟體供應商可能會出現壟斷問題。其實這個問題沒有表面上看起來那麼嚴重，比如我們大家都不是在使用微軟的Windows和Office套件(包括Word, Excel, Power Point和Access)嗎？為什麼我們不擔心微軟壟斷呢？因為有現存的或潛在的微軟的競爭對手。如果微軟的價格或服務太不合理，它將會失去大量的現有客戶，並且很難吸引新客戶，最終會被現存的或潛在的競爭對手所取代。重要的是，只要有潛在的競爭對手，真正的壟斷就不會存在。事實上，蓋茨經常提醒自己和員工：微軟離崩潰可能只有18個月。如果你真有一天需要換供應商，替代一套老系統比替代多套容易得多。市場上現在有三種類型的企業應用軟體系統：部門級(division-level)、企業級(enterprise-level)和行業級(instry-level或跨企業級entraprise-level)應用軟體。例如，Siebel只提供客戶服務部門等的管理軟體CRM，屬於部門級軟體；PeopleSoft和Oracle提供ERP和CRM，但不提供銀行核心業務系統，屬於企業級軟體；SAP同時提供ERP、CRM和銀行及保險的核心業務系統，且支持Basel II，屬於行業級軟體。互聯網時代的行業級解決方案不僅提供單個企業內部的業務處理，而且提供跨企業的業務交易實現。這就是協同電子商務；它是通過建立標准化的行業業務流程(規則和術語)及電子商務交易平台來實現的。交易包括行業內部如銀行間(同業)交易和銀行與企業間(跨行業)交易。一家銀行A的核心業務系統需要同時與該銀行內部的財務等系統連接，與其他銀行B的核心業務等系統(間接)連接，與企業C(C為A的客戶)的財務等系統連接。如果A和B採用SAP核心銀行業務等系統，C採用SAP財務等系統，那麼A、B、C之間可以實現全面實時集成，達到直通式流程(STP)。這是行業級標准軟體的巨大優勢。
第四.先上什麼，後上什麼？國際上的主流是：採用先進標准應用軟體先更新改造管理(分析)系統，再逐步替換核心業務(運營)系統。應用系統標准化的過程一般分為業務支持系統標准化、分析系統標准化和處理系統標准化三個階段。第一，通常從業務支持系統標准化，即ERP開始，建立或更新包括對人、財、物的管理，即人力資源管理、財務管理和固定資產(及采購)管理等標准化業務支持系統。其中大多數從標准化財務系統的建立(包括財務會計和管理會計)入手。第二，在ERP的基礎上，建立標准化金融分析系統，包括獲利能力分析(如資金轉移定價FTP)、風險分析(如資產負債管理ALM)、績效(價值)分析(如經濟附加價值EVA)。其中大多數從獲利能力分析入手。第三，建立或更新集中的標准化客戶信息和關系管理系統、標准化存款系統和貸款系統、標准化資金交易和支付系統等業務處理系統。由於人力資源管理系統與業務線相對獨立，因此可以提前或推後上。
這樣做背後的原因是我所稱之為的現代金融管理的「四線」和「三標」。四線是指客戶線、產品線、員工線和財務線。管理層關心的問題是：每個客戶、每個產品和每個員工各賺多少錢(花多少錢)，也就是前三線對第四線的貢獻。三標是指(會計)利潤、(綜合)績效和(經濟)價值。股東關心的目標是：公司當前的盈利、未來的潛力和在市場上的價值。公司當前的利潤是公司過去業績在現在所實現的會計利潤。公司未來的潛力依賴於四線的狀況：例如客戶滿意度和市場份額、產品創新和業務處理能力、員工培訓和組織發展、現金流和投資回報及風險等。如何把未來的戰略目標轉化為現在的實際行動呢？使用平衡計分卡建立激勵機制，把四線統一起來，實現綜合績效評估和風險管理。公司在市場上的價值等於公司當期利潤和未來期望利潤(風險調整後的利潤)的現值的總凈現值。風險調整後的資本回報即RAROC。更進一步，從股東投資回報的角度看，應該考慮經濟利潤，即會計利潤扣除機會成本(例如投資辦銀行的錢也可以投資在證券或房地產)。另一方面，有的傳統的會計費用項目實際上可能是投資項目，例如銀行員工的培訓應當視為人力資本投資。其實銀行或其它金融企業最重要的資產是人力資本(而不是土地和機器)，所以人力資本投資(如培訓)至關重要，忽略或歪曲這類項目會嚴重影響長遠發展。通過這些(風險、機會成本和投資性費用)及其他調整，會計利潤將變成經濟附加價值，即EVA。如何把股東的價值目標轉化為管理層和員工的具體行動呢？使用EVA指標的平衡計分卡，實現價值管理。對應於客戶、產品、員工和財務等四線，有CRM、核心業務、HR和財務等部門管理系統及(整個)企業戰略管理系統。企業戰略管理系統是跨部門(企業層面的)管理系統，對四線實現統一管理。如何通過這些系統實現利潤管理、績效管理和價值管理呢？以下的討論以現代商業銀行管理系統的建設為例。
A.通過實施財務會計、成本會計和資金轉移定價系統，實現獲利能力分析和基礎財務預算控制，達到利潤管理的目標。財務會計、成本會計和資金轉移定價(FTP)等構成銀行管理會計系統。財務會計用於記錄、歸集和報告收入和支出、資產和負債及現金流等；成本會計用於分攤(非資金)費用；FTP用於內部資金定價，即「資金費用分攤」。受現有核心銀行業務系統功能的限制和內外部報表的特定要求，財務會計中的總帳系統可以逐步從核心業務系統中獨立出來，成為統一和連接業務系統和費用系統的中樞。受數據、規范和利益等因素的限制，成本會計可從傳統的「部門成本法」逐漸過度到「作業成本法」。同樣，受數據等因素的限制，FTP可以從單庫法開始，過度到多庫法和單筆交易法，並逐步實現按客戶、產品、業務單元和渠道等方面的、按不同程度分類的獲利能力分析。
B.通過實施資產負債管理系統(ALM)和信用風險管理等系統，實現風險分析和基礎資金預算控制，達到風險管理的目標。根據Basel II框架，風險管理包括市場風險、信用風險和操作風險的管理。其中市場風險管理已有成熟的模型和系統，如資產負債管理系統ALM(主要用於表內業務利率風險的管理)。ALM有三種主要工具：表內存續期匹配、表外對沖(使用線性合同如期貨和套期，或非線性合同如期權和限額)及資產證券化(改變平衡表)。信用風險管理是新巴塞爾協議的核心重點。信用風險管理系統應當支持新協議所要求的三種信用風險計量方法(即標准法、基礎內部法和高級內部法)及信用風險化解原則(如保押、對沖和分散)。操作風險管理是新提出的概念。操作風險管理系統應該結合貸款管理系統，以實現貸款流程和審批的優化。值得注意的是，雖然最終要求與Basel II接軌是2005年以後的事，但由於風險評估和計算方法(例如歷史模擬法)對數據的要求(三年以上的數據)，數據准備需要從現在開始。獲利分析系統和風險管理系統相結合可構成基本的業務定價系統。業務定價包括產品定價和服務定價。以貸款產品定價為例。貸款利率應反映貸款成本、風險和利潤三部分，即
貸款利率＝貸款(邊際)成本＋貸款(邊際)風險值＋貸款利潤率
其中成本包括直接成本和間接費用。直接成本可用FTP系統所確定的資金利率，間接費用即為管理會計系統所分攤的非資金費用。風險定價應當反映貸款方的信用風險和貸款項目的風險(取決於貸款期限和抵押品等因素)，由信用風險管理系統(包括抵押品管理系統)來確定。最後，一筆貸款利潤率的確定還需要考慮市場上的平均利潤率、競爭對手的利率和貸款方對銀行的未來價值等因素。
C.通過實施人力資源和企業戰略管理系統，初步實現綜合績效評估和戰略發展規劃，達到績效管理的初級目標。根據銀行的企業戰略發展目標，確定各部門業務計劃、財務預算、關鍵績效指標KPI及其相關負責人，並對他們使用平衡計分卡進行考評和激勵。需要指出的是，如果不與獲利分析系統和風險管理系統相結合，績效管理系統可能是不全面的(如未考慮風險因素)、不及時的(如非實時數據)和半手工的。A、B、C三套系統的結合可以構成全面、及時和直通式的(STP)價值管理系統，進行全面計劃預算、全面成本風險控制、綜合業務定價及綜合績效管理，實現價值管理的高級目標。
第五.是開發為主，還是配置為主？在可能的情況下，應當選擇成熟的標准應用軟體，以(參數)配置為主，盡量減少(程序)開發。
這個問題涉及到「開發軟體」與「標准軟體」的區別。開發軟體是針對特定客戶當前提出的特定需求所開發的結果，就事論事；它一般不能滿足其他客戶的需求或未來新出現的需求，缺乏通用性和前瞻性。每當有新產品推出、新法規要求或組織結構改變時，企業需要重新開發系統，不但周期長(幾個月或幾年)和成本高，而且會有大量介面，造成系統運行慢而且維護復雜。標准應用軟體的出現就是為了解決這些問題。它賴以成功的基礎是業務流程的標准化和程序技術的標准化。盡管世界上各個國家各個企業的業務和管理方式不相同，但其業務流程的基本要素和經營目標是一致的，即人、財、物和產、供、銷(或存款、貸款、中間業務)及利潤極大化。盡管可行的業務流程或要素組合可以有無窮多種，但最優業務流程或要素組合通常只有一種或少數幾種。應用軟體程序技術本身的標准化基於面向對象的編程語言、模塊化結構、參數配置設計和工作流技術等；其結果是「軟體系統的零部件實現標准化」，可以象積木一樣重復使用，靈活對接、組裝和替換。成熟的標准軟體應當可以滿足大部分客戶90%以上的需求，把支持普通新產品推出的周期縮短為幾周甚至幾天，把傳統IT的成本降低30%甚至50%以上。所以，應當採用標准軟體，它是以參數配置為主，編程開發為輔。選擇成熟的標准軟體相對容易，猶如采購商用飛機或健身器材；只要選擇最好的供應商，便無需對軟體的詳細功能加於太多的考察。但在確定軟體供應商後，需要選擇一家咨詢服務公司，進行需求調研、系統配置和用戶培訓。優秀的咨詢公司將使用戶得到顯著的使用效果並完成知識轉移。有限寶貴的時間不要浪費在軟體選型上，而應該集中用在實施上，即流程設計、系統配置和數據介面及變革管理等工作。
第六.誰來主導項目，是業務部門還是IT部門？項目的統一規劃可以由IT部門協調主導。如果採用成熟的標准應用軟體，項目實施和維護的主要參與者是相關業務部門。如果採用企業級或行業級的標准應用軟體，應該由領導層親自參與項目實施過程(即抓一把手工程)。
中國目前大多數銀行等金融企業的IT部門的地位偏低，不具有足夠的的權威進行跨部門統一規劃。由於金融業是數據高度密集的行業，IT部門和CTO/CIO的地位應當舉足輕重。另一方面，目前大多數業務部門和管理層對應用軟體的選型、實施和維護的認識及參與相當不夠。許多業務和管理人員認為，應用軟體選型、實施和維護完全是或主要是IT部門的工作。這是一種急需改變的誤解。事實上，成熟的企業應用軟體主要是由業務和管理人員使用和維護的(猶如採用微軟的「個人管理軟體」Office一樣)。如果採用不成熟的標准應用軟體，通常需要相對多的IT人員參與實施、開發和維護。如果選擇開發應用軟體，將會有大量二次開發。IT可能會成為業務發展的瓶頸甚至障礙。而採用成熟的標准應用軟體，IT將會支持、促進和引導業務的發展，同時IT部門的角色將由被動變為主動，由輔助變為引領，其地位將因此提高。
第七，要花多少錢、多少時間？有什麼樣的回報和風險？上一套應用系統要花三筆錢：硬體費、軟體費和實施費。通常國際上三者的比例大概是：1：2：3，即每一塊錢的硬體費，對應兩塊錢的軟體費和三塊錢的實施費。成熟的應用軟體本身通常需要幾十萬到幾百萬美金購買；具體費用取決於所用系統模塊、用戶數和業務量等因素，小到十幾萬，大到幾千萬美金。實施費用和時間取決於實施范圍(包括功能和地域)、老系統的個數、新系統的要求、數據介面和咨詢人員數量及經驗等因素。實施時間通常需要幾個月到幾年，短至一兩個月，長達三到五年。實施管理系統的回報有價值增加和成本減少兩個方面。價值增加反映在數據的改進(完整性、准確性和及時性的提高)、流程的改進和決策的改進；這些方面價值巨大但大多不太容易量化，但數據和報表產生的周期除外。例如，採用SAP管理系統後，美國Bank One管理報表產生的周期從過去的一個月下降到一周以下。成本減少反映在直接的IT成本下降和間接的人力等成本的下降，其中前者比較容易計量。例如，實施SAP核心銀行業務及管理系統後，德國DZ Bank的IT成本下降70%以上。由於金融是數據密集型行業，而且人力成本和IT成本是兩項最主要的成本，金融企業實施標准應用系統的投資回報率ROI可以相對高，總擁有成本TCO可以相當低。實施應用系統項目有什麼樣的風險呢？主要有五種風險：項目不能按時按預算完成，系統不能用，系統不好用，系統用不好，系統不用(好)。
在給定實施范圍的情況下，項目預算、項目時間和項目風險三者有替代關系。項目預算越小，或者項目時間越短，項目風險就會越大。實際上，太小的項目預算往往是最大的浪費。為什麼呢？因為：第一，太小的軟體預算買不到成熟的標准應用軟體，甚至所選供應商很快就撤走或破產了。第二，太小的實施預算得不到足夠多或足夠好的咨詢顧問，實施時間和質量的控制很難保證。第三，太小的項目預算引不起業務和管理部門(特別是領導層)的足夠注意、參與和支持，必要的變革管理和配套措施可能難以啟動和執行。
這就是高效率金融信息化的七種習慣！排除掉所有無效率的習慣，剩下的只有領先！
G. 金融服務有哪些補救的策略
1.重視客戶問題：客戶認為，最有效的補救就是金融機構一線服務員工能主動地出現在現場，承認問題的存在，向客戶道歉（在恰當的時候可加以解釋），並將問題當面解決。金融機構應做到使客戶始終處於知情狀態。一般情況下，客戶希望看到金融機構承認金融服務失誤，並希望知道金融機構在採取措施解決這一問題。如果不能當場解決金融服務失誤，就應坦誠地告知客戶，金融機構正在努力，需要一段時間。當問題得到解決後，應告知客戶解決的結果和金融機構從這次服務失誤中所得到的經驗教訓以及將來如何避免此類事情的發生。
2.建立金融服務補救預警系統：有效的金融服務補救策略需要金融機構不僅能通過客戶的抱怨和投訴來確定企業服務失誤產生的原因，還能查找那些潛在的金融服務失誤。
金融服務失誤和金融服務錯誤可以在任何時間和地點發生。這需要通過對服務過程、人力資源、服務系統和客戶需要的詳盡分析，尋找金融服務失誤的「高發地帶」，預測補救需求和採取措施加以預防。有時一個金融服務失誤會引發一系列反應，對這一類問題必須高度重視，做好預防工作。復雜的IT系統是引發服務失誤的另一「危險地帶」，因為從目前的技術水平來分析，智能化程度再高的機器也不能和人相比。當然，通過引進新系統可以較好地解決這個問題。尋找金融服務失誤的「高發地帶」並採取相應措施，可以使金融服務補救取得更好的效果。
3.測算補救的成本和收益：金融服務失誤會導致客戶流失，這樣就需要金融機構獲取新的客戶來彌補客戶流失所造成的損失。更重要的是，客戶流失會給金融機構帶來「壞口碑」。獲取新客戶的費用通常比維系老客戶的費用要高出好幾倍，而「壞口碑」會使金融機構獲取新客戶更加困難。良好的服務可以有效地避免因服務失誤而付出的額外費用，但金融機構很少能意識到金融服務失誤所帶來的經濟損失。因此，較為准確地測算這筆費用有利於提高金融機構的質量意識。一個重要的衡量指標就是客戶終生價值，即金融機構在客戶整個生命周期里從客戶那裡獲取的全部價值。當某一客戶的終身價值遠低於為了彌補金融服務失誤所增加的服務成本時，就應該重新思考是否有必要採取金融服務補救措施。
4.積極鼓勵客戶抱怨和投訴：調查顯示，在那些不滿的客戶當中，只有4%的客戶會向公司投訴，96%的不滿意客戶不會採取投訴，而會將自己的不滿告訴16～20個人。從這個意義上來說，如果客戶不滿，他們不投訴比投訴更可怕，因為這樣將會嚴重影響公司的形象和口碑。因此，對於客戶投訴不能只停留在口頭上的歡迎或是過於被動地「坐等」，而應積極地採取措施，為客戶創造更加便利的投訴渠道。
（1）鼓勵投訴。要在金融機構內部建立尊重客戶的企業文化，並通過各種渠道告知客戶他們擁有投訴的權利，更重要的是要讓全體員工認識到客戶的投訴可為金融機構提供取得競爭優勢的重要線索，而不是給工作帶來麻煩。那些直接向金融機構投訴的客戶是金融機構的朋友和忠誠的用戶，而對金融機構「沉默」的客戶會給企業造成更大損失。他們最容易轉向與金融機構競爭的對手交易，而且還會散布對企業不利的信息。為鼓勵客戶直接反映情況，金融機構應制定明確的產品和服務標准及補償措施，清楚地告訴客戶如何進行投訴及可能獲得的結果。
（2）培訓客戶投訴。在鼓勵客戶投訴的基礎上，金融機構還要採用各種方式培訓客戶如何投訴。如通過促銷材料、產品包裝、名片等客戶能夠接觸到的媒體，告知客戶投訴部門的聯系方式和工作程序。
（3）深化金融機構質量文化，降低失誤發生概率。深化金融機構的質量文化，引導員工對自身或他人的工作進行評定與反思，從根本上提升企業的整體形象。同時，運用標桿管理，對員工的工作質量進行審評，根據客戶的滿意程度制定相對的激勵及懲罰措施，給員工的工作設置基本的底線，從而有效地降低失誤發生的概率。
（4）提高員工素質，樹立金融服務失誤及補救的正確觀念。大部分的失誤是由於員工的金融服務不當造成的，因此，從企業的一線員工到經營管理者都要樹立對待金融服務補救的正確觀念，把每一次金融服務補救都當成提高金融服務水平的機會。正確觀念的樹立絕不是一蹴而就的，而是在平時的積累中完成的。可以通過人力資源部招聘培養一批擁有可塑性的員工，對其正確地灌輸金融服務觀念。
H. 金融行業如何提升優質服務的幾點拙見
優質的服務肯定是先把行內的知識了解透徹，這樣服務才會有短路的現象，而且好的服務都是需要幫助別人解決問題。
金融相對來說需要得到別人的信任，只要你對行業了解，能給別人帶來解決方案，那服務就是優質的。
所以說任何一個服務行業都是需要自己努力學習。
I. 如何改進銀行金融服務的的對策及建議
對策及建議：
（1）大力發展中西部及農村地區的金融市場堅持西部大開發戰略，大力發展西部經濟，加大對西部信貸力度。
（2）對民眾，加強金融服務宣傳力度，使得西部低收入者也能利用金融工具使自己的財富最大化。完善農村金融服務政策機制。政府應該金融支持與財政扶持並重在加強支農惠農政策，加大財政支農力度的同時，逐步建立信貸支農的財政貼息、稅收優惠、風險補償、中介服務等政策機制，為農村金融服務創造良好的政策環境。加快農村金融服務創新。大力整治社會信用環境。
（3）對農民進行金融知識的培訓，讓農民利用各種金融工具使自己的財富最大化。
服務意識創新。
（1）服務意識的創新，首先是樹立「以客戶為中心」的服務理念，客戶購買金融產品是為了享受金融服務的，只有認識到客戶的重要性，並且一切服務圍繞著客戶，才能留住客戶，留住客戶的資金。
（2）其次是樹立「銀行客戶雙贏」的經營理念，在服務產生的價值理解上要發掘層次的內容。再次是樹立「服務第一」的思想觀念，在服務內涵上應根據市場需求的發展變化，開辟新功能，增加新內容，拓寬新的服務渠道。
（3）第四是服務要不斷創新，緊跟時代步伐，在服務的空間上擴展；把商業銀行金融服務創新由系統地吸收存款、發放貸款和發展中間業務轉移到全方位支持社會經濟的生產、分配、流通、消費等各個領域中去。最後是樹立「服務到家」的主動服務理念，使服務意識與不斷變化的服務需求和拍甚至超前。引進回訪制度。客戶辦理完業務離開並不是服務流程的終止，需要建立創新性的銀行回訪制度。建立創新性的顧客回訪制度一方面有助於銀行保持現有顧客、尋找潛在顧客，使銀行服務流程的終點重新又變為起點；另一方面還可以通過回訪准確把握顧客需求，為產品創新提供必要的資源。
明晰市場定位，實施差別化、個性化服務策略。首先，建立客戶信息管理系統。對客戶的檔案分門別類進行管理，據個人的性別、年齡、職業、交易習慣和業務偏好等特點，提供有針對性的、專業化的個性化的金融服務。通過全方位的個性化特色服務，不斷吸引客戶，培育更多客戶群。其次，銀行要進行充分調研，結合本地實際情況，進行市場細分，將客戶分為優質客戶一般客戶和低質客戶等不同層次，不同層次的客戶對銀行金融服務產品的需求各不相同，給銀行帶來的利潤相差也很大。銀行要根據自身特點，確定主要目標客戶，為其置身定做個性化的金融服務產品，獲取更大利潤。
提高金融創新能力，為客戶提供豐富的金融產品和特色服務。商業銀行可以從三方面採取產品創新的措施。
強化制度建設 建立健全內部激勵約束機制、強化業務經營、用工管理及分配方式等方面的制度建設，建立健全內部管理機制，尤其是要建立新型人事管理制度，並且有效實施內部控制體系。對於金融服務從業人員的監督要到位，防止工作人員利用職務之便，騙取客戶資金，或者私自客戶資金。另外實行以人為本的管理方式，支持和鼓勵員工為做好工作所作的全部努力，包括創新、對銀行的忠誠和責任感等。建立員工業務考核獎懲機制，採用目標責任制的形式，將目標責任與考核獎懲掛鉤，為了有效的調動人的積極性，可以從物質激勵、事業發展激勵、培訓發展激勵、工作激勵、精神激勵幾方面人手。
服務創新中的人才培養 服務創新中的人才培養商業銀行應培養一批具有現代化科學技術和金融理論實踐水平的人才，以適應新形勢下金融為經濟服務的客觀要求。一要組建專門的創新團隊,充實科技隊伍，增強科技保障實力。二要加強對一線員工的培訓，提高業務技能。提升技術在服務創新中的支持力度通過技術創新推動服務創新，三是要加大科技投入力度，完善基礎設施建設，把握先機，贏得發展的主動權。四是加快科技應用推廣和創新步伐，進一步把商業銀行的科技優勢演變為核心競爭力，開拓服務領域，提升服務水平，在為客戶提供更加全面的金融服務的同時，促進商業銀行的超常規發展。