政府客戶如何做好金融服務

⑴ 如何以客戶為中心，提供一攬子金融服務

一、始終堅持"以客戶為中心"的服務理念的創新

"以客戶為中心"，除了要以客戶的當前需求為中心外，更要以客戶的潛在需求為中心，通過分析問題、解決問 題、再分析問題的方式，提供高於客戶期望值的服務結果，同時對服務的結果的評價也要以客戶的評價為中心，只有 "客戶滿意"才能體現服務的價值，這與公司的整體管理目標相符"結果體現價值，價值決定生存"也是非常統一 的。一流的服務就是"為顧客多做一步,滿足並超越顧客期待的服務"。 感動來自超越期待。感動客戶是贏得客戶忠誠最有效的方式，也是提升服務價值的法寶。 一個企業永續經營,無本萬利的商業模式,就是為顧客提供兩種永不淘汰的服務產品：一是對顧客的需求給予人性化的關懷,二是對顧客的情感給與人格化的尊重。任何一個顧客只要得到了企業的真誠關懷和尊重,一旦被感動,就會想方設法地去回報這個企業。
二. 始終堅持"服務平台化、支持模塊化、監督多面化"的三大服務手段

1. 堅持"服務平台化"的服務手段

成立統一的服務中心，建立統一的服務介面，通過"一點接入，全面服務"的方式，搭建公司統一的服務平台。
2. 堅持"支持模塊化"的服務手段

3. 堅持"監督多面化"的控制手段

三. 始終堅持"管理制度化、業務流程化、操作規范化、技術專業化、考核科學化"的五重保障措施

1.堅持"管理制度化"的保障措施

2. 堅持"業務流程化"的保障措施

3. 堅持"操作規范化"的保障措施

4. 堅持"技術專業化"的保障措施

5. 堅持"考核科學化"的保障措施

四. 始終堅持"服務零缺陷，溝通零距離，客戶零投訴"的服務目標

1.堅持"服務零缺陷"目標

2. 堅持"溝通零距離"目標

3. 堅持"客戶零投訴"目標

五. 始終堅持"產品個性化、競爭市場化、業績創一流"的市場開拓策略

1. 堅持"產品個性化"策略

2. 堅持"競爭市場化"策略

3. 堅持"業績創一流"策略

六. 始終堅持"服務促進業務增長，增加公司價值"的經營目標

⑵ 政府如何營造良好的金融環境

作為金融生態環境最重要主體之一的商業銀行,其優質競爭均衡的 制度安排,必將依賴於商業銀行所處的金融生態環境。構建良好的金融生態環境,始終要堅持科學發展.

⑶ 作為一名金融工作者如何為政府服務

每個工作崗位都應相應的崗位職責。
作為一名金融工作者首先要履行好職責。
也就是做好了為政府服務。
為人民服務。

⑷ 淺談如何提升金融服務水平

以優質服務吸引客戶，以優質服務回饋客戶正是我們要加強的。結合溶江支行的實際，筆者認為需要加強以下三個主要方面， 一、重視和加強大堂經理的服務和引導作用。首先要加強對大堂經理的培訓，使其熟悉我行的金融產品和各種業務的辦理流程，這樣才能起到基本的服務和引導作用。其次禮儀服務要跟上，提高其禮儀修養和親和力，這樣才能提高客戶對我支行的好感。同時要採取一些措施激勵大堂經理有所作為，積極營銷我行的各種金融產品，擴大我行金融產品的影響，促進新開發業務的推廣。 二、打造服務一流的的窗口形象。在櫃面業務中，快速准確是最起碼的標准。這就要求我們櫃員要有過硬的基本功，業務操作要很熟練。業務熟練程度是影響服務水平的重要因素。我行順應時代發展，不斷推出新的業務，所以我們要積極學習新業務，第一時間掌握。在辦理新業務時快捷無誤，才能贏得客戶的信賴，增強新業務的吸引力。基本服務之上，我們要做到優質服務，這才是服務的核心要義。這就要從我們的企業文化下功夫，堅持我們服務三農的定位和宗旨，堅持以市場為導向，以客戶為中心的策略。具體到櫃台服務中，我們就要以禮以誠對待客戶，把客戶當成自己的親人來對待，熱情耐心周到微笑服務，為客戶排憂解難，真正讓客戶得到方便快捷舒服的優質服務。打造優質文明服務的窗口，這樣才能吸引客戶的到來，更能留住客戶。我們的優質服務才會在老百姓的口口相傳中不斷地擴大我們的影響力，鞏固我們自己的陣地，搶佔新的城堡。 三、外勤業務上，要發揚挎包精神。 挎包精神是老一代農信人身背挎包，行走在田間地頭，走村入戶，上門為老百姓主動提供金融服務的一種奉獻精神，是我們農村合作銀行優良的傳統和寶貴的精神財富。在新形勢下，我們必須高舉服務三農的大旗，大力倡導和踐行挎包精神，進入各村各屯，深入千家萬戶了解收集客戶的信息，宣傳我們的金融業務，讓我們更了解客戶，使客戶更熟悉我們。在這一過程中，加強與老百姓的感情聯系，拉近我們與老百姓的心的距離，樹立與老百姓最親，離老百姓最近的銀行形象。其次我們現在不良貸款形勢不容樂觀，不降反升的壓力很大。因此亟須深入田間地頭，了解每一貸款戶的動向和生產經營信息，防止形成新的不良貸款，更要關注已形成不良貸款的客戶的各方面信息，為清收不良貸款創造有利條件。同時在這一過程中，擴大我們的影響，發現、吸引和拓展新的潛在客戶，在與同行競爭中搶佔先機。

⑸ 淺談如何做好VIP客戶服務

個人金融業務的重中之重就是要加大力度拓展個人高端客戶，實現高端客戶數量的跨越式增長，提升高端客戶佔比，增加有效客戶規模。將高端客戶業務提升到重中之重的位置，是業務發展的迫切需要。為了加強VIP客戶服務建設，以提升VIP客戶服務質量為目標，本人提出以下幾點建議： 一、注重櫃員服務的細節。在服務細節上下功夫，細節方能彰顯品質與品味。銀行的服務工作更是要積極主動去迎合和創造這種氛圍，要讓顧客覺得，櫃員的一言一行，一舉一動，都是很用心的在為他服務。對於VIP室的櫃員來說，在服務禮儀上要更加用心，除了站立服務，雙手傳遞單據、現金等，還應切實做到用微笑的服務贏得客戶，要用溫和的語氣打動客戶。通常VIP客戶的戒備心都很強，要想建立起良好的銷售關系，關鍵在於櫃員要贏得客戶的信任。細節顯示差異，細節決定成敗，優質的服務是打動客戶的第一步。 二、專業知識和業務能力是櫃員的「左右手」。在實際工作中，經常會有一些VIP客戶卡里有很多閑置的資金。由於工作繁忙，他們可能沒有主動理財的規劃，而這種潛力客戶正是VIP室的最大財富。通過簡短的對話，櫃員應及時判斷出客戶的歸屬類型：是保守型，穩健型，異或其他，並且要在第一時間提供出相應的理財產品。對短期內要用的大額資金推薦七天通知存款，天天大豐收等；對可長時間放置的資金推薦保險理財；對穩健型的且不願承受風險的客戶提供貨幣基金，債券基金；對能承受一定風險的客戶推薦股票性基金。此外，對於有一定理財基礎的客戶還可介紹實物金，賬戶金等。面對琳琅滿目的理財產品，要想在第一時間拿出符合客戶類型的產品，就需要服務於VIP 室的櫃員具備全面的、專業的理財知識。同時，面對我行不斷推出的新產品，如利得盈，乾元系列，也應及時了解並熟悉其特點和優勢，以便在第一時間完成銷售。 三、積極地實施VIP推薦機制。普通窗口辦理業務的客戶中也有許多潛在的大客戶。雖然這些客戶沒有VIP 卡，但卻很具潛質。例如，經常會遇見在普通窗口的客戶辦理大額長期的定期儲蓄，通常櫃員會為其推薦保險產品，但是由於大廳等候人數較多的限制，普通窗口的櫃員無法對其進行更詳細的講解而錯失了很好的營銷機會。此時，若能巧妙的將其推薦到具有相對私密的VIP室，並對其進行更詳細的講解，就很可能促成銷售。 四、加強領導和強化管理。將VIP客戶服務作為一個重頭戲來抓，強化服務管理制度建設，加強制度的執行力。建議各基層單位主要領導作為此項服務工作的第一責任人，要切實履行職責，提高對VIP服務及各項服務工作重要性的認識，狠抓落實。
總而言之，VIP服務依靠其獨有優勢，在辦理現金及業務辦理中就能了解客戶的信息，第一時間對客戶進行營銷。

⑹ 如何做好客戶服務銀行

如何做好銀行客服工作
招行採取了「點線面」的方式來保證每一瞬間的滿意，每一服務領域的滿意，從而形成對整個招商銀行的滿意。
走進營業廳，門口擺放著鮮花。胸前掛著「導促員」牌子的工作人員走過來，熱情地詢問客戶。然後，你在號碼機上拿一個號碼，然後在沙發上休息等著喊號。無聊的話，順便翻翻沙發旁邊的報刊架。還有水和咖啡供你享用。當客戶走到櫃台前，服務人員會微笑著站立為客戶服務。或許現在已經有很多銀行這樣做了，但招行最早引起人們關注就是從這樣的服務開始的，
對於這些服務細節，招行客戶服務部厲朝陽副總經理有一個專門的概念——MOT，即真實瞬間或真實感覺。他認為，顧客滿意度就是由一個一個的「MOT」積累形成的，從接觸一個事物到做出一個判斷就構成一個 MOT。人們在生活中所做出的大量的判斷不是基於深刻的認識，而是基於在瞬間對事物做出的判斷。比如一個廣告，如果人們要做出很多MOT才能知道它在說什麼，那它就不是一個好的廣告，如果看到一個廣告很快就能知道它在說什麼，那它就是一個好的廣告。
●點——重視MOT
營業大廳的服務只是重視MOT的一部分。而當我們打進招行的客服電話時，就會聽到一聲悅耳的問候：「客戶好，招商銀行信用卡中心，我姓X，很高興為客戶服務」，它比起那些由機器冷冰冰地報工號的熱線更顯人性化，更受客戶歡迎。為了能讓每一位服務人員100%做到，他們要求客服人員每一個班次上崗前都有一次15分鍾的禮儀訓練。
事實上，不管是大廳服務還是熱線服務，只要是所有可能與顧客接觸的界面和接觸點，如顧客來電查詢、推廣業務和顧客訪問網站等，都是招行提高服務滿意度的著力點。為此，他們還提出了「一致性、完整性、穩定性」的要求，對這些業務環節的關鍵指標進行工作質量和效率控管。
其中客服熱線就是他們關注的重要接觸點。為此，他們專門針對客戶服務中心，就量身定做了20多個指標，定期進行性能測試。時效性的作業性指標：ACD接聽時效(15秒內接通S/L≥85%)、電話掛斷率(≤5%)、一線處理率(≥95%)、錄音成功率(≥95%)等。除了外部接觸點外，這套品質確保體系還深入了內部客戶的接觸點。因為他們深知只有銀行內部各部門的工作銜接順暢，才能真正做到高效率地為客戶服務。針對內部客戶專注滿意度的指標就包括：電話服務評核、部門抱怨件、服務整體滿意度、教育訓練滿意度等。
現實中的服務招行細致入微，網上服務照樣也不含糊。雖然不是最早推出網站，但是卻是第一個實現賬務查詢、股票投資、網上支付、費用繳納等網上交易功能的銀行。而且根據在上述北京地區的調查來看，其網上銀行的安全性、開通方便性、操作方便性、資料記錄准確及時性和網頁速度方面，招商銀行的用戶評價都居於領先的位置。
●線——「一站式」授權
打熱線電話最煩什麼?曾經有個相聲形象的揭示了「三怕」：一怕等待太久，弄費時間;二怕廣告插播，推銷很多;三怕逐層上報，一拖再拖。那麼招行的「一站式」服務如何避免在整個流程的執行中出現部門推諉和推卸責任呢?
——彈性授權。他們首先規定了15秒內接通電話，並通過採取高度的一線查詢授權和確立各層級處理客戶爭議彈性服務的授權，以落實「實時服務」的理念，避免大量問題都需要逐層升級而影響處理效率，大幅度提升了問題的一次性解決率。比如：對臨時額度的調整，一線客戶服務專員在線即可完成;授權一線服務人員調整客戶因第一次沒收到賬單所產生的循環利息;授權一線客戶服務專員有條件處理客戶各項手續費用。
——二線追蹤。一線員工遇到了解決不了的問題怎麼辦?根據統計，厲朝陽先生分析，客服中心大概只有5%的問題需要別的部門支援。招行開發的CSI系統(客戶服務界面)具有強大的二線作業追蹤機制，可以確保服務信息不會中途丟失。於是客服中心會把這些問題填單，詳細寫明問題、客戶需求、應何時解決，配合嚴格的內控機制，使客戶的每一個服務的要求都能得到准確及時的回復。另外，在該系統上，前手服務人員會將客戶的問題和要求在系統內做特定的注記，後手(不同)的服務人員接到同一客戶的電話時，界面上反映得一清二楚，保證了服務的准確性和連貫性。
——整合查詢。通常情況下，一個客戶的問題會涉及多方面，如果這些問題依靠人工查詢也許需要幾分鍾，甚至十幾分鍾，那樣客戶肯定等得不耐煩了。為了提高效率，招行引進開發了CSI系統(客戶服務界面)，將信用卡中心內部的多個子系統直觀地集成在客服專員的操作電腦上，它幾乎涵蓋了信用卡業務的所有范圍，包括申請進度、卡流、調扣、調額、帳務、掛失等。這樣大部分的問題都能在10秒之內完成，確保「一站式」服務的提供。
——技術優化。為了避免撥打熱線時泄露密碼和廣告插播影響客戶情緒，招行在開發CTI(電腦電話集成系統)和IVR(自動語音交互系統)時，採取了在客戶設定密碼的時候設計干擾音;將其語音查詢密碼和網上銀行的查詢密碼通用;將廣告設計為由客戶自主決定聽還是不聽，避免強行插入等措施。
●面——「全流程」質保
要保證每一瞬間的感覺當然不是很容易的事情，更不能「頭痛醫頭，腳痛醫腳」。為此，招行信用卡中心還引入了全流程的品質確保管理機制，建立了一整套追蹤服務品質及持續改善的管理體系，對服務全流程和所有工作環節的服務品質都實行監督和控制。
在具體服務項目上，除了一線客服專員直接面對客戶外，二線服務組也通過各種措施確保服務的品質。他們會定期訪問VIP客戶，對新持卡戶做拜訪問候，對申請注銷的客戶進行挽留，對申訴案件進行及時的處理，從來電中抽取一定比例進行客戶滿意度訪問，據此評判服務品質，及時提出改進的方向。
最終，招行的客服中心於2005年1月31日通過了《全國呼叫中心運營績效標准》(CCCS-OP-2003)的五星級認證，被授予「五星級客戶服務中心」稱號。這一中國第一的稱號經過了長達8個月時間的准備，接受了從領導能力、戰略規劃與部署、客戶價值、績效衡量與分析、現場管理、人員管理、流程管理、運營績效結果等八個范疇的全面而嚴格的審核，涉及五大類上百項詳細的運營績效指標。
點評：非對稱競爭的策略
招行通過MOT的方式提高服務滿意度，是深得「體驗經濟」的精髓。對於任何客戶來說，他判斷你服務是否好的唯一標准就是接受你服務的時候是否愉快。因此招行選擇讓客戶在每一個接觸點都滿意是非常正確的策略。
而如果進一步冷靜的分析，招行的服務策略是其一種非常現實的利益選擇：第一，招行先天基因薄弱。當招行於1987年從深圳起家時，國有銀行的布局業已完成，但服務意識還限於「衙門」辦差。於是，招行造擇了從對方最軟的服務方面單點突破，做精品銀行。在最繁華的市口設點，在機具、人員、網點裝修上都要求精益求精，再加上後台的集中支持，從而能為客戶提供比國有銀行更好的優質服務。
第二，招行必須採取非對稱服務才能獲得非對稱優勢，重走對方老路就會永遠落在對手後面。在現實網點布局處於劣勢的情況下，招行只能橫下一條心向電子化、網路化邁進，從而在國內最早開通具有全國通存通兌、自動轉賬、貸款融資等八大功能的「一卡-通」。並於1997年最早開通具有網上交易和支付功能的「一網通」，向廣泛的「虛擬空間」發起沖擊，這又很大程度上彌補了網點不足的問題。
第三，招行在服務投入方面也可以集中力量辦大事。對於工行、建行撒胡椒面般的網點建設，招行卻完全可以集中幾倍於他們的資金投入一家網點，鮮花、咖啡，以致櫃台服務員的培訓、待遇都占不了多大的比重。同理，招行也可以比其他銀行把更多的投入放在網路建設、後台技術等方面，這樣反而在信息時代搶跑領先了。
第四，這是由招行的客戶對象決定的。招行少卻了四大國有銀行要服務於很多中下層客戶的政策義務，而它定位的優質客戶卻集中在20歲~30歲的白領階層，他們對服務的體驗要求比較高，而且他們也喜歡接受新鮮事物，適合招行在網上銀行、電話銀行等集中創新和投入。客戶虛擬代理
為什麼很多企業明明知道「顧客就是上帝」,沒有客戶就沒有「飯碗」，但為什麼往往流於口頭宣傳，一旦具體到企業運作中就忽略了客戶的存在呢?
快要下班了，某集團公司市場部經理劉先生的手機響了，電話另一端傳來甜美的聲音：「劉經理客戶好，我是招商銀行信用卡中心的小李。我們是想提醒客戶，明天就是客戶太太的生日，別忘了送她份禮物。」劉先生這才意識到自己差點忘記了這件事，馬上用招行信用卡給太太訂了一束鮮花。
最近，不少招行信用卡的持卡人感受到了類似的溫馨服務。為什麼招行的服務總是率先注意到了這些細節，體貼入微呢?
●高層「因客戶而變」
「心裡要時刻裝著客戶」不是一句廣告詞，它涉及到客戶在企業中的地位，而這一地位需要靠切實的組織來保障。必須要將外部客戶內部化，在企業內部從組織上和企業高層都有客戶的「虛擬代理」，以虛擬客戶的角色時刻提醒和引導企業各部門、各環節的工作服務於客戶。2002年，作為國內第一個把理財品牌及服務體系捆-綁推廣的金融產品——「金葵花」理財就是在這樣的背景推出的。
招行信用卡中心的粱瑤蘭常務副總經理就是企業高層的「虛擬客戶」，因為她還兼任客戶服務部總經理，能使客戶服務部得到企業整體的工作支持。他們還聘請境外信用卡行業的資深管理人員作為客戶服務部的高級顧問，直接參與客戶服務中心的運營與規劃工作。同時，總經理室將信用卡中心品質監督職能直接賦予客戶服務部品質確保室，以客戶服務感受為基準，參與信用卡中心各部門業務項目運營品質監督及成效評估，保證產品功能及服務最大限度滿足客戶實際需求。
這種對客戶服務的重視最終於2002年明確地提煉為「因客戶而變」的服務理念，並以「向日葵」作比。馬蔚華行長如此詮釋：「客戶是太陽，招商銀行就是向日葵。向日葵是迎著太陽轉動的，招商銀行要做到的是『因客戶而變』永遠以滿足客戶需求為根本。抓住陽光的方向，向日葵才能長久保持鮮艷;順應客戶的需求而變化，招商銀行才能取得長足發展。」隨後，旨在面向高端客戶提供高品質、個性化的綜合理財服務的「金葵花」理財推出，並全面推行了客戶經理制。2004年，向日葵被正式確定為招商銀行行花。
●部門先導拉動
除了大的服務創新外，也有細心的招行客戶注意到，招行信用卡的服務熱線號碼(800-820-5555)在鍵盤上是一條直線，撥打的時候可以一氣呵成，絕對沒有手勢的交叉和別扭的感覺。那麼技術人員為什麼會考慮到客戶的使用呢?
這是因為客戶服務部是所有部門中的「虛擬客戶」，招行將其定位為拉動各部門服務水平的先導部隊。自2003年5月以來，招行信用卡中心實施了「VOC」專案，各部門、室主管以上任職人員包括總經理室全體成員每月必須到客戶服務中心執行在線服務檢測至少1小時，以實時了解和掌握客戶動態，並根據客戶在線反饋的各種需求，制訂、修改和完善各項業務流程和管理辦法，使信用卡中心在業務管理、產品策略、價格策略等方面縮短市場距離。
如此一來，招行各部門都能設身處地的為客戶著想，提高服務質量。招行技術人員在設計IVR(自動語音交互系統)流程的時候，就能從客戶的角度反復檢討，流程設計是否合理?在設計申請書欄位的時候，他們會首先考慮，折疊的方式是否妥當?欄位的設計是否合適?並反復試驗、填寫，進行無數次的修改……
●員工的一線迎考
去年，招行在全行推行的營業櫃台電子評分系統，就將所有的客戶都變成了招行的監督員和「裁判」，讓員工時時刻刻都面臨著客戶的挑剔眼光。而招行的客戶經理更必須提供傾心服務。招行濟南分行某客戶經理在為一對夫婦辦理房屋貸款業務之時遇到了難題，女方剛在醫院完成生產，尚不能出院進行簽字，而因購房合同所限，又來不及辦理委託手續，於是該客戶經理不得不冒著酷暑，利用雙休日親自到醫院辦理業務。
即使在一般人眼中素質要求不高的客服人員，招行也有嚴格要求。因為厲朝陽深知，沒有滿意的員工就不會有滿意的客戶。現在招行客服人員100%是大專生以上文化水平，三分之二是本科生。員工招進來後，每個客服專員都必須在招行自己設立的客戶服務學院里經過兩個月的脫產培訓，業務考試85分以上才能有資格進入正式工作。而在接手前，還必須在客服中心實際學習。同時，在上崗之初，新手被刻意加大工作量，資深員工在旁指導。上崗後仍然會有不定期的測試和各方面知識的培訓隨時督促。
由於客戶服務是一項情緒勞動，所以，客服部還得努力給員工減壓和激勵。厲朝陽稱其在辦公室准備了大量的面巾紙，和員工談話時允許他們盡情宣洩壓力和感情，哭完了再談。同時，他們還評選最佳客戶專員，公布成績前25%人員和後25%人員，總經理每月宴請等。他們的目標是使得員工滿意度達到70%，而不滿意度小於等於15%。厲先生還於2003年、2004年，連續兩年邀請員工家人到信用卡中心參觀，以爭取家人的支持。現在，他已經把客服中心這一人員流失比例高達30%~40%的業內平均數字控制在了10%以內。
點評：執行力的背後
一個企業是否為客戶著想，除了理念之外，必須有精準的執行力，而這不是強迫員工的結果，必須要有良好的機制予以保證。
馬蔚華就曾說過，招行是一個完全的股份制銀行，必須靠市場來養活。而且招行很早就完善了公司治理結構，他本人只是一個管理者，干不好也只能卷鋪蓋走人。所以，他才會總是帶頭創新，才會敢於要求全行「因客戶而變」。因為從市場來說，不變是最有風險的，很快就會被別人淘汰;而從官場來說，也許不變是最沒風險的，因為不變才不會犯錯，這就是國有銀行創新不足的病根。再加上招行機構小而靈活，容易貫徹執行。
同樣，如果高層敢於「因客戶而變」，中層和基層自然不敢懈怠，否則就會被內部淘汰。這樣，他們就能在組織上重視直接服務於客戶的部門，在流程上通過這些部門來及時拉動和推動間接部門服務於客戶，在監督上通過技術、流程、甚至發動客戶來監督一線員工。只有理順了這層關系，所謂「以客戶為中心」才會變成現實的執行力。
聯盟式服務
招行最近開始意識到傳統的措施漸漸不靈了，站立服務、微笑服務，其他銀行學會了;送鮮花、送牛奶，他們也開始了;網上銀行、理財顧問，對手們也快趕上了……未來的服務怎麼做才有競爭力?
從2005年3月開始，如果你是招行白金信用卡客戶，只要你撥打4008885555，無論用手機還是固定電話，招行的客服人員都會馬上認出你，然後簡單的和客戶寒暄，並且還知道客戶最近買了些什麼，甚至知道客戶到時候出差了，他會輕松地和客戶交流客戶感興趣的話題，讓客戶有遇到「老朋友」的感覺。這些都是招行轉為白金信用卡開辟的VIP專線和後台系統的結果。
從招行的聯盟舉措來看，他們已經開始主動迎戰「個性化」的服務需求，開始嘗試根據客服部掌握的客戶喜好，比如喜歡某名牌的衣服和化妝品，給客戶量身訂做一些產品等。而要想滿足個人越來越多姿多彩的享受需要，僅僅依靠銀行一家是不夠的。為此，招行借勢聯盟產生的「聯盟式服務」就是一種新的嘗試。以招商銀行白金信用卡為例，它為了給成功人士打造超凡白金生活，精心匯聚了包括新加坡航空、美國聯合航空、維珍航空、國際SOS組織、HYATT君悅大酒店、洲際大酒店、LaneCrowford連卡佛等眾多世界級服務名牌，以及全年國內24場一流高爾夫球場全免費打球，全國200多個城市及其半徑100公里范圍內、24小時私家車道路緊急救援服務……
此外，招行還與單一企業聯盟推出聯名信用卡。如招商銀行攜程旅行信用卡不僅具有招商銀行信用卡和攜程商旅貴賓卡的雙重功能，還具備商旅查詢、預訂功能，可以享受全國近3000家攜程特惠商戶的打折優惠等。

⑺ 地方政府如何發揮金融作用支持地方經濟發展

發揮政府職能 為金融機構
支持地方經濟發展創造環境

蔡宜春

金融機構一般都是中央直屬單位，管理體制也是自上而下的總分行制，但其服務對象卻是當地民眾與當地經濟，在服務當地的過程中才能壯大自己。所以，地方政府發揮金融機構的作用以提升當地經濟的快速發展是非常必要的。地方政府應當利用不同金融機構各自的特點，正確協調金融機構之間的競爭，充分發揮金融機構的作用，支持地方經濟建設快速發展。

一、地方政府要與各級人民銀行協調關系，充分了解掌握中央金融政策的變動與貫徹落實情況，及時調整當地經濟發展方向。我區的金融發展情況與全國有很大不同。為了及時調動資金，保證經濟正常、均衡發展，商業銀行往往不得不向政府有關部門發放臨時周轉貸款。但不同時期金融貨幣政策的不同常常給貸款帶來困難，使商業銀行在執行金融貨幣政策與支持地方經濟發展中處於兩難的 尷尬境地。地方政府如果能預先了解掌握金融貨幣政策的發展趨勢，就能在制定地方經濟發展重點時把握輕重緩急，從而有效取捨，做到發展與資源配置更趨合理。

二、地方政府要與銀行監管部門保持實時聯系與溝通，及時了解掌握當地金融運行情況，為商業銀行健康運行提供有利環境和通道，確保金融穩健運行。由於金融市場規模有限，金融行業內部的競爭也相對激烈，特別是政府類存款這一塊，更是肥美可羨。有時會出現人為因素的介入，導致競爭的不公平，使金融機構之間產生不必要的矛盾。由於受當地從業人員的制度執行水平限制，稍有不慎，就有可能發生一些問題，影響地方經濟正常運行，並造成不良社會影響。政府應責成銀監部門嚴格監管，避免人為問題的發生。要加強協調與指導，創造適當環境，治理「三亂」，有力打擊逃廢銀行債務的行為。

三、雖然銀行商業化已經多年，但各家銀行在專業銀行時期的長處並未完全消失，在執行不同領域金融服務時可能還存在差別。如中行的國際金融業務、農行的農業金融業務、建行的中長期金融業務、郵儲銀行的與郵局匯款緊密聯系的郵政儲蓄業務，以及與此相關聯的服務內容與特點等方面，都仍然有別人不可替代的作用。政府在有意識地引導各商業銀行使其短處變長的同時，更要充分發揮其原有的長處，保證金融服務的質量與速度。

四、在用好用足國家優惠金融政策的同時，關注各金融管理條線政策、制度的平衡性，及時協調、充分調動金融從業人員的工作積極性。從形勢看，我區將長期處於執行國家優惠金融政策的局面。怎樣用好用活用足國家優惠金融政策，政府應當關注、支持、鼓勵、創造條件，不放棄任何有利於我區經濟快速發展的機會。在各商業銀行管理條線中，經營虧損或高成本現象給商業銀行帶來經營困難，其總行對於經營補貼的情況是不一樣的。補貼與否、補貼多少都不一樣。這常常影響員工的工作積極性。政府應當及時出面協調，努力縮小這種差距，為金融員工爭取更多的應得的利益，使經營環境更加公平合理，這對於化解矛盾、激發熱情是大有助益的。

地方政府是當地經濟的領航員，各金融機構服務於地方政府確定的經濟工作重心，這是毋庸置疑的。但在市場經濟條件下，必須遵循市場經濟規律。如果其它因素過多，必將會影響經濟的正常運轉和快速發展。

金融機構的經營發展和服務是具有能動性的。金融機構應當嚴格貫徹執行國家各項金融政策，嚴格遵守國家有關法律法規，密切配合各級人民銀行和監管部門，開展文明、有效的行業競爭，不斷研究市場，強化體制與機制改革，實行規范可行的內部管理制度，積極創新產品和服務，採取適合群眾和地方經濟發展的服務方式和措施，防範各類風險，千方百計支持地方經濟發展，在地方經濟大發展中尋求自身的發展，不斷壯大自己的實力。
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⑻ 如何做好金融服務工作

金融企業是經營特殊商品——貨幣、貨幣資本以及與此相關的金融服務企業。金融服務是為社會物質資料的生產和流通提供融通資金的服務，是金融企業有效經營貨幣與貨幣資本的成功保障，是營銷管理的一項具有決定性意義的活動，是金融企業提供的全部金融業務與其以客戶為中心的金融服務意識、服務活動、服務質量與結果的整合。那麼如何做好這項服務呢?筆者認為大概從以下幾點做起：
一、關注客戶
金融企業的客戶服務必須要關注客戶的因素主要是：消費時間、職業特徵、等待時間 、禮貌程度、注意程度、正確性與能力等，滿足客戶對金融產品和服務的需求，在客戶需要的時候，能夠得到所需要的全部金融產品和服務。
二、懂得金融服務禮儀的重要性
禮儀是人與人之間關系的潤滑劑；是事業成功、家庭幸福的敲門磚；是無形的廣告；是國家富強文明的標志。
現代禮儀是精神文明建設的重要內容：提倡具有時代和民族精神的禮儀，摒棄傳統禮儀中落後、迷信的東西。作為人們溝通和聯絡的重要方式，禮儀日益為人們所重視。尤其在禮儀之邦的中國，隨著社會主義精神文明建設的不斷深入，注重禮儀已成為各行各業提高服務質量的重中之重。
隨著我國加入WTO及外資銀行的進入，金融行業的競爭近乎白熱化。在人員素質、網點建設、科技水平等方面不具備比較優勢的情況下，若在缺少特色和核心競爭力，必然使我們企業在競爭中處於被動地位。要想在競爭中取得優勢，必須為客戶提供有特色的金融服務，必須把客戶為中心的服務理念作為角逐制勝的法寶。因為好的服務能帶來最大程度的客戶忠誠，而客戶忠誠與否將直接影響企業的經濟效益、聲譽和發展前景。金融業作為服務行業，其專業服務禮儀逐漸成為提高企業形象、擴大市場佔有率的重要因素。因此作為金融服務從業人員必須高度重視金融服務禮儀。
三、 高度重視金融服務從業人員的職業意識
金融服務從業人員的職業意識大概有以下幾點：1、誠信意識，誠信是指誠實守信、有信無欺，它是金融業員工的基本職業要求，是金融服務人員應具備的基本素質和最重要的品德之一。培養誠信意識已經成為全民共同關注和討論的話題。因此，要想在職業生涯中獲得成就，就要做到正直和誠信，增加對他人、企業和社會的責任感。2、服務意識。服務意識是指 把自己所從事的工作以及給他人帶去方便和快樂的事情，只有具有強烈的服務意識，才能把工作當做快樂的事情。隨著市場經濟的發展，金融產品渠道越來越完善，產品差異越來越少，服務的重要性日益突顯，作為農村信用社的服務人員，更應該注重和強化服務意識，把工作當做樂事，樂在其中，把顧客當做朋友，真誠的心甘情願的為他們服務。3、效率意識 ，現代金融服務業涉及廣泛，金融產品需求日益增加，對金融服務的要求也隨之提高，因此金融服務人員的效率意識至關重要。時間就是金錢，顧客在等待辦理業務時，他們期盼的是准確、快捷。因此，服務效率決定著企業客戶吸引力的大小，從而也決定著企業的生存。4、責任意識。是一個人成就事業的基本保證，也是其造福社會的一項基本前提。沒有強烈的責任心，人就容易在逆境中跌倒，在各種誘惑面前不能自持。負責任是一種決定，需要用行動去承諾，才能給人一種可以信任的感覺。有責任意識的金融服務從業人員必須做到認真履行諾言，優質高效的完成工作，嚴格遵守職業道德，從新的責任和事務中獲得動力。5、團隊意識。 團隊意識是具有集體意識和協調合作能力的一種綜合表現，它體現在金融團體為了一個統一的目標，自覺的認同必須負擔的責任，並願意為此共同奉獻。團隊意識包括兩個含義：一是集體意識，即團隊成員有共同的目標和基本利益，並為集體榮譽不斷努力；二是合作能力，團隊精神體現在成員的合作中，金融企業有了團隊精神就有了核心競爭力。6、創新意識。在當今信息化時代，從業人員的創新意識是金融企業提供具有吸引力的服務的重要因素。金融從業人員應該有意識、有目的的培養自己的創新意識，利用各種有利條件，從細微入手，用於探索創新。

⑼ 政府機構類客戶金融服務方案編寫要點

摘要 您好☺很高興為您解答。什麼是金融服務方案 金融服務方案是銀行在診斷客戶需求的基礎上，運用市場營銷組合策略，使用銀行產品及服務，通過書面形式向客戶提供的滿足其需求的建議書。 金融服務方案是營銷中的重要手段和工具。 什麼是好的金融服務方案 三個理念 個性化：量身定做 創意性：要超出客戶預期 體現競爭優勢：超過同業 認識金融服務方案—— 金融服務方案有什麼作用 對於銀行 營銷策略的載體 服務行動的指南 形象展示的舞台 對於客戶 解決問題的方案 決策的依據和重要參考 區別、選擇銀行的方式之一 對於雙方——紐帶 產品組合 服務建議 服務團隊 需要客戶滿足的條件 能夠給客 戶滿足的功能 客 戶 建設銀行 金融服務 方案 認識金融服務方案—— 金融服務方案的讀者 客戶決策層 客戶職能部門 認識金融服務方案—— 提供金融服務方案的時機 客戶明確提出需求時 預測或了解到客戶有新的需求時 重要新客戶設立時 客戶領導層變更時 集團重組和重大項目公司成立時 銀行推出新的產品和服務時 構思金融服務方案 認識金融服務方案 構思金融服務方案 編寫金融服務方案 實施金融服務方案 構思金融服務方案—— 內容框架 普遍性特點與個性特點 確定個性化需求 具體可實現營銷目標 運用7PS組合營銷策略 金融服務方案內容 構思金融服務方案 鑒別客戶特點 梳理客戶需求 確定方案要素 形成方案內容 四步法 構思金融服務方案——步驟 第一步 認知客戶基本特點 （1）鑒別客戶基本特點 組織結構 所處行業及地位 經營區域范圍 客戶生命周期 鑒定客戶取向偏好（關系中心型、質量中心型、價格中心型、信用分配型四種類型 ） 構思金融服務方案——步驟 第一步 認知客戶基本特點 （2）確定客戶類型 拓展型客戶 鞏固型客戶 維持型客戶 退出型客戶 構思金融服務方案——步驟 第二步 梳理客戶需求 確定營銷目標 （1）梳理客戶需求 深入分析客戶的問題 全面挖掘客戶的需求 找准客戶的關鍵需求 關注客戶的延伸需求 關注客戶員工的可能需求 分析客戶需求可能潛在的風險 構思金融服務方案——步驟 第二步 梳理客戶需求 確定營銷目標 （2）制訂營銷目標 戰略目標 銷售目標 構思金融服務方案——步驟 第三步 制訂方案策略 構思金融服務方案——步驟 理論參考——7PS 構思金融服務方案——步驟 理論參考——7PS 將適當的產品，以適當的價格，利用適當的分

⑽ 如何提高認識,密切聯系群眾,做好金融服務工作

金融服務從業人員職業意識大概有下幾點：1、誠信意識誠信指誠實守信、有信無欺金融業員工基本職業要求金融服務人員應具備基本素質和重要品德之培養誠信意識已經成全民共同關注和討論題因此要想職業生涯獲得成要做正直和誠信增加對人、企業和社會責任感2、服務意識服務意識指 把自己所從事工作及給人帶去方便和快樂事情只有具有強烈服務意識才能把工作當做快樂事情隨著市場經濟發展金融產品渠道越來越完善產品差異越來越少服務重要性日益突顯作農村信用社服務人員更應該注重和強化服務意識把工作當做樂事樂其把顧客當做朋友真誠心甘情願們服務3、效率意識 現代金融服務業涉及廣泛金融產品需求日益增加對金融服務要求也隨之提高因此金融服務人員效率意識至關重要時間金錢顧客等待辦理業務時們期盼准確、快捷因此服務效率決定著企業客戶吸引力大小從而也決定著企業生存4、責任意識人成事業基本保證也其造福社會項基本前提沒有強烈責任心人容易逆境跌倒各種誘惑面前能自持負責任種決定需要用行動去承諾才能給人種信任感覺有責任意識金融服務從業人員必須做認真履行諾言優質高效完成工作嚴格遵守職業道德從新責任和事務獲得動力