如何提升金融系统服务意识

㈠ 如何提高互联网金融行业的服务质量

提升服务质量的工作需要建立在对当前服务质量的客观了解上。因此第三方调研机构能够给予很大的帮助
通过神秘顾客和满意度调研结合的方式能够很快的找到企业当前服务所存在的问题
如果在长沙需要找第三方调研服务提供商，建议找湖南群狼调研。他们的项目经验很多。

㈡ 基层央行如何加强金融管理

新形势下如何提高基层人民银行金融服务工作

金融服务是人民银行的一项长期性的基础工作，也是人民银行的重要职能之一，多年来，这项职能并没有得到充分的发挥。随着金融监管职能的分离，金融服务在基层央行职能中的地位和作用越来越突出、越来越重要。目前强化服务职能，提高服务水平，成为我们思考研究和亟待解决的问题。

一、转变思想观念，增强服务意识，提高员工对金融服务职能重要性的认识。一是转变思想观念，增强服务意识。提供金融服务是人民银行三大职能之一，与制定和执行货币政策、维护金融稳定同等重要。人民银行职能转变后，金融服务的职能不是减轻了，而是更重了。我们要适应金融改革的要求，转变金融服务观念，树立“寓管理于服务之中”的理念，在履行人民银行各项职能的过程中强化服务意识，把工作重心从防化金融风险转移到贯彻执行货币信贷政策上来，向提供高质量的金融服务为主的方向转变。二是培养人民银行干部职工履行金融服务职责的荣誉感、使命感和责任感。明确金融服务是人民银行的重要职责以及搞好金融服务工作，对强化人民银行职能、履行人民银行职责、促进社会经济发展的重要作用，把更多的精力和人力用在为社会各界提供优质高效的金融服务方面。三是树立大服务理念，要在履行各项职能的过程中强化服务意识，寓管理于服务之中，不仅要服务于金融机构，还要服务于地方政府，服务于企业单位以及广大社会公众，要把人民银行的金融服务渗透到社会经济的各个方面。

二、健全管理机制，提升服务效率。在金融服务管理方面，要改进过去那种宽泛的工作规则、粗放的管理制度，促使金融服务工作与日新月异的经济社会发展形势相适应。一是健全内控管理工作机制，要加强内控制度的建设，从组织上、制度上、管理上采取有效措施，确保各项服务工作的到位，要结合人民银行职能调整后的工作需要，对现有的规章制度进行全面梳理，确保各项工作制度完整、有效、可操作。二是加大对金融服务工作的监督检查，规范服务行为，着力塑造良好的基层央行形象。要建立科学、量化、公开的金融服务考核指标和评价机制，加快建立以提高服务质量和效率为核心的考核指标评价体系，注重考核指标的量化、细化，以有利于基层央行的金融服务更能满足客户需求和更贴近服务对象。三是加强内部协调，提升服务合力，本着机构设置精简化、职能分工专业化、整体运作高效化的原则，对内部服务力量进行整合，使各部门之间的配合和服务得到有效加强。四是完善激励机制，严格按行员职位和实际工作的绩效定工资收入与奖励高低，切实解决员工工作责任、工作量与工作收入不对称的问题，调动员工在金融服务中的积极性、主动性和创造性，提升服务质量和效率。

三、提供优质高效金融服务，满足服务对象实际需要。一是改进和完善“窗口”指导方式。总结近几年“窗口”指导经验，完善金融工作例会制度，争取地方党政领导和有关部门对金融工作的理解和支持，为贯彻执行货币信贷政策铺平道路；适时召开银企座谈会和项目推介会，进行银企信息沟通，了解不同企业对货币政策的需求和对政策执行的敏感度，研究分析和反馈货币信贷政策传导终端的作用和效果；建立信贷征信建设联席会议制度，促进社会信用体系的建设；建立反洗钱、反假币联席会议制度，分析通报存在问题和情况，形成职责明确，齐抓共管的工作格局；建立人民银行与银监部门联席会议制度，使人民银行和金融监管机构能够信息共享、风险共防、良性互动，共同维护辖内金融稳定。二是整合调研力量，设立课题研究组，选择重点课题，深入开展调查研究，减少低水平重复调研，提高整体调研质量。加强对各项货币信贷政策措施的调查分析，及时掌握并反馈政策实施效果，为金融机构、各级政府部门和上级行提供具有较高信息含量和决策参考价值的信息服务，使中央银行货币政策各项操作目标和传导措施落到实处。三是在保证资金安全的前提下，搭建金融与经济信息平台，定期统计和采集信息资源，运用数据分析软件对辖区金融经济运行中的重大问题进行深度分析，得出客观评价，形成相应对策，增强人民银行统计信息的可用性，满足上级行、地方政府、金融机构和社会对金融统计信息的需要。

四、建立基层央行金融服务的社会监督机制，树立央行社会化大服务的品牌。建立金融服务社会监督机制就是要把各类金融服务活动置于社会公众的监督之下，让社会公众参与，提高服务质量，确保各类金融活动的健康发展。一要建立支付结算社会监督机制，将银行结算纳入社会监督之下，严禁压票压汇、无理拒付，截留他行及客户的资金等违规行为，严禁违反规定开设银行账户或利用结算卡压客户开立银行账户，建立畅通的结算渠道，服务地方经济。二是要建立人民币管理社会监督机制，设立举报奖励制度，做好残损人民币的兑换和人民币反假防假的群防群治工作，加大社会反假力度，净化人民币流通环境，让人民群众放心。三是推行金融服务首问负责制

㈢ 浅论如何提高商业银行金融服务人员服务水平

浅论如何提高商业银行金融服务人员服务水平

摘要： 近年来，多数商业银行营业网点在业务高峰期频繁出现排长队现象，已经成为新闻媒体及社会大众关注的社会热点问题。因此，如何缓解柜面服务压力，提高金融服务人员服务水平与服务质量，已成为各家商业银行当前亟需解决的首要问题。为此，本文从分析银行金融服务人员服务入手，对在新形势下如何提高银行金融服务人员服务水平进行了探讨。

关 键词： 商业银行 金融服务人员 服务水平 服务质量 顾客满意

Abstract: In recent years, the majority of commercial bank branches frequent long queues ring peak periods, has become a hot social issue news media and public attention. Therefore, how to relieve pressure counter service, improve service level of financial services personnel and quality services, it has become the most important issue commercial banks currently need to solve. In this paper, starting from the analysis of banking and financial services staff, under the new situation, how to improve banking and financial services staff service levels were discussed.

Keywords: commercial banking and financial services staff service level quality of service customer satisfaction

商业银行作为一个金融服务企业，客户是其生存的根基，没有了客户，银行就如无源之水，无根之木。所以做好客户服务是各家商业银行维持生存乃至赢得竞争优势的必然之路。金融服务人员是商业银行向客户提供服务的重要载体，如何强化和创新金融服务人员的服务理念与服务手段，提高其服务水平与服务质量，提高客户满意度就显得尤其重要。

1 银行金融服务人员面临的巨大压力

随着经济的日益高速发展，科技的迅猛进步，出现了许多新的金融产品与金融服务，银行的垄断地位受到了挑战，银行面临的竞争也日趋激烈。而作为商业银行向客户提供服务的重要载体，主要包括银行柜员、客户经理、理财经理、大唐经理等。面对客户多样化需求以及其他金融机构的竞争，银行金融服务人员在提供客户服务时面临的压力也逐渐加大，特别在对客户需求的把握、服务效率提高、产品信息的丰富度、竞争优势宣传等方面受到各类金融服务机构的冲击。如果他们的服务意识不进一步增强，服务手段和服务方式不进一步创新与优化，金融服务人员的服务水平与服务质量就难以得到提高，顾客满意度就将会大幅下降，从而商业银行将会损失大部分的客户源，在激烈的竞争中处于劣势。因此，商业银行金融服务人员必须提高自身的服务水平与服务质量以面对这些压力与挑战。

2 银行金融服务人员存在的问题

我国商业银行原先国有的垄断优势让其一线服务人员在提供服务时常处在强势一方，滋生出“躺着赚钱”懈怠行为，面对目前我国金融市场消减垄断鼓励竞争的发展趋势，这些问题变得尤为突出，许多银行已经意识其重要性，正在积极改革。总结起来问题主要体现在以下几个方面：

2.1 服务意识不强，对服务工作认识不到位 当前一些商业银行的部分金融服务人员并未意识到银行是服务行业，没有把客户的感受放到首位，对客户服务的自觉性不高，服务质量偏低，难以达到客户要求，顾客满意度不高。

2.2 人力资源结构不合理 目前商业银行柜台业务人员多，专业的理财和产品营销人员少且素质参差不齐，没有遵循“客户需要什么，银行就提供什么服务”的经营理念。

2.3 服务效率较低 一站式服务难以实现，往往一个服务人员不能解决综合问题，另外，部分商业银行金融服务人员业务不熟悉，不能准确、完整、快捷回答客户的业务咨询，不能切实履行服务首问负责制，对客户需要解决的问题推诿、扯皮。有的`网点金融人员对新的金融产品不会办理或办理时出现差错，造成客户不能使用，客户意见较大。

2.4 服务技巧不艺术 部分商业银行的金融服务人员对客户的服务停留在低水平和低层次上，在服务中流露出简单、生硬、呆板的现象。在人与人的业务模式下，单纯地追求服务标准化将会扼杀服务的效果，客户得不到更贴切、更超值的感受。

2.5 激励措施不到位，罚多奖少 银行多以错误率考核一线服务人员，惩罚较重，但这遏制了服务人员的提供服务次数，例如部分商业银行柜面服务人员只满足于不出差错，被动服务，应付式服务，降低服务速度是当前银行柜员中普遍存在的现象。

3 提高银行金融服务人员服务水平的措施与对策

3.1 树立正确的服务观 思想意识决定行为习惯，一个没有服务意识的金融服务人员，是不太可能具有较强的服务能力的，所以金融服务人员服务意识的提高是首要前提。据零点集团一项调查显示，近五成市民选择的银行是他们认为服务最好的银行，近三成市民选择的银行是他们认为实力最强的银行。由此可见，服务对于商业银行赢得客户来说是至关重要的，因此商业银行应该在金融服务人员中广泛宣传服务的重要性，把做好服务与金融服务人员切身利益结合起来，让他们充分认识到服务的重要性，从而自觉形成服务意识。服务是一种管理。金融服务人员服务水平的提高在一定程度上依赖于严格、规范、科学的管理，因此商业银行必须制定一套包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等在内的金融服务人员服务标准，并将其形成规章制度，督促金融服务人员严格执行，强化他们的服务意识。同时，服务也是一种精神。商业银行优质文明服务的核心是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神。文明优质服务活动是一种长期的系统性工程，而不是一两个金融服务人员提供优质服务就能达到的，它要求商业银行的各个金融服务人员，不管是部门领导还是普通工作人员，都要做到幕前为客户搞好服务。尤其是领导人员更要率先垂范，一方面走向大厅接受客户咨询，识别优质客户，亲自参与到客户服务中来;另一方面还可以监督员工，使员工时刻保持最佳的服务状态，从而形成全员服务的良好氛围。

3.2 加强培训、提高业务技能 要提高金融服务人员的服务水平与服务质量，光具备较强的全心全意为客户服务的服务意识是远远不够的，关键是要通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，从而以人员的高素质创造出优质服务的高水平。第一，加强职业道德教育。各家商业银行应进一步对全体金融服务人员进行爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位服务人员懂得，他们的行为将代表着整个商业银行的形象，使金融服务人员自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个崭新台阶。第二，加强心态调整培训。商业银行金融服务人员成天和金钱数字打交道，这项工作要求他们做事情要力求精细，因为有时候往往一个小数点的差错就会给银行或者客户带来巨大的损失，所以商业银行金融服务人员在日常工作中注意力要一直保持高度集中，这无形中也给他们带来了巨大的心理压力。另外，有些金融服务人员还要面对来自客户的投诉抱怨以及来自银行的内部考核压力，要承受住这些压力，没有一个好的心态是绝对不行的。所以银行要提高金融服务人员的服务水平，就要加强对他们心态调整的培训，使金融服务人员能够以一颗平常的心态对待各种压力，从而更好地做好客户的服务工作。第三，加强服务礼仪培训。商业银行要提升金融服务人员的服务水平，将会定期举办规范化服务礼仪培训班，组织服务人员对礼仪知识、文明用语、服务态度、服务手势和举止仪表等进行规范化培训，实行集中化、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内予以推广，这样当客户进入银行办理业务时，就会享受到整齐划一的标准服务，提高顾客的满意度。第四，加强业务技能培训，提高服务效率。提高金融服务人员的服务水平与服务质量，关键是要提高其服务效率，而金融服务人员服务效率的提高，往往依赖于他们业务操作的熟练、熟悉程度。因此，各家商业银行一直不断地通过各种手段与措施加强其金融服务人员的业务技能培训：一是广泛开展金融服务人员的初任及上岗培训，使他们熟练掌握各种业务的业务流程，提高服务效率;二是定期开展业务技能比赛，通过专业技术比赛，使金融服务人员业务上普遍做到“好、快、准”，提高服务水平;三是定期对金融服务人员进行考核，制定相应的标准，达不到标准不能上岗，提高服务质量及顾客满意度。通过严格的技能培训，使金融服务人员学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务，并组织他们对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短。

3.3 加大考核监督力度，使优质文明服务落到实处 要使金融服务人员服务意识不断加强，服务水平与服务质量不断提高，顾客满意度不断提升，就必须建立金融服务人员服务水平的考核监督体系，确实将服务人员的优质文明服务落到实处。建议采用“四维”考核评估体系，即建立“服务手势、服务语言、微笑服务和主动营销”四维的考核评估体系与日常的监督检查工作。通过考核与监督，及时发现金融服务人员服务中的短板因素，并进行有针对性的整改和修正，以促进金融服务人员服务水平的不断提升。同时，在商业银行内部开展创建“服务标兵单位”、“文明服务窗口”、“服务标兵”、“服务明星”争创活动，调动全体金融服务人员积极参与文明规范服务活动的积极性，动员全体服务人员自觉落实服务规范，践行职业道德规范，遵守文明礼仪规范，出色履行岗位职责，争做道德高尚、礼仪规范、业绩突出的优秀员工。

参考文献：

[1]赵春梅.浅议如何提高金融服务能力[J].青海金融，2006(S2).

[2]董梅.浅论新形势下加强银行员工服务素质教育的重要性[J].商场现代化，2007年10月(中旬刊)总第518期.

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[4]洪勤乐.如何全面提高银行员工素质[J].现代金融，2005(6).

[5]吕虹.谈金融从业人员的职业形象塑造与服务礼仪[J].浙江金融，2009(5).

㈣ 如何做好金融服务工作

金融行业是经营特殊商品——货币、货币资本以及与之相关的服务的行业。金融服务为社会物质资料的生产和流通提供资金支持，是金融企业有效经营货币与货币资本的关键活动，也是营销管理中具有决定性意义的环节。它是金融企业提供的全部金融业务与以客户为中心的金融服务意识、服务活动、服务质量与结果的综合体。那么，如何做好金融服务工作呢？以下几点值得关注：
一、关注客户
金融企业的客户服务需要关注客户的因素，主要包括：消费时间、职业特征、等待时间、礼貌程度、注意程度、正确性与能力等，以确保满足客户对金融产品和服务的需求，在客户需要时，能够获得所需的全部金融产品和服务。
二、重视金融服务礼仪
礼仪是人际关系的润滑剂，是事业成功和家庭幸福的敲门砖，也是无形的广告和是国家富强文明的标志。现代礼仪是精神文明建设的重要内容，它随着社会主义精神文明建设的深入，越来越受到人们的重视。尤其是在中国这个礼仪之邦，随着我国加入WTO及外资银行的进入，金融行业的竞争趋于激烈。在这种情况下，若在人员素质、网点建设、科技水平等方面不具备比较优势，同时又缺乏特色和核心竞争力，必然导致企业在竞争中处于劣势。因此，为了在竞争中取得优势，必须为客户提供有特色的金融服务，并将客户为中心的服务理念作为竞争制胜的关键。因为良好的服务能够带来最大程度的客户忠诚，而客户忠诚直接影响企业的经济效益、声誉和发展前景。
三、高度关注金融服务从业人员的职业意识
金融服务从业人员的职业意识主要包括以下几点：1、诚信意识，诚信是指诚实守信、有信无欺，它是金融业员工的基本职业要求，是金融服务人员应具备的基本素质和最重要的品德之一。培养诚信意识已经成为全民共同关注和讨论的话题。因此，要想在职业生涯中获得成就，就要做到正直和诚信，增强对他人、企业和社会的责任感。2、服务意识，服务意识是指将自己所从事的工作以及给他人带去方便和快乐的事情，只有具有强烈的服务意识，才能将工作视为快乐的事情。随着市场经济的发展，金融产品渠道越来越完善，产品差异越来越少，服务的重要性日益突显，作为农村信用社的服务人员，更应该注重和强化服务意识，将工作当做乐事，乐在其中，将顾客当做朋友，真诚的心甘情愿地为他们服务。3、效率意识，现代金融服务业涉及广泛，金融产品需求日益增加，对金融服务的要求也随之提高，因此金融服务人员的效率意识至关重要。时间就是金钱，顾客在等待办理业务时，他们期望的是准确、快捷的服务。因此，服务效率决定着企业客户吸引力的大小，从而也决定着企业的生存。4、责任意识，责任意识是一个人成就事业的基本保证，也是其造福社会的一项基本前提。没有强烈的责任心，人就容易在逆境中跌倒，在各种诱惑面前不能自持。负责任是一种决定，需要用行动去承诺，才能给人一种可以信任的感觉。有责任意识的金融服务从业人员必须做到认真履行诺言，优质高效地完成工作，严格遵守职业道德，从新的责任和事务中获得动力。5、团队意识，团队意识是具有集体意识和协调合作能力的一种综合表现，它体现在金融团体为了一个统一的目标，自觉地认同必须承担的责任，并愿意为此共同奉献。团队意识包括两个含义：一是集体意识，即团队成员有共同的目标和基本利益，并为集体荣誉不断努力；二是合作能力，团队精神体现在成员的合作中，金融企业有了团队精神就有了核心竞争力。6、创新意识，在当今信息化时代，从业人员的创新意识是金融企业提供具有吸引力的服务的重要因素。金融从业人员应该有意识、有目的地培养自己的创新意识，利用各种有利条件，从细微入手，勇于探索创新。

㈤ 如何做好金融服务工作

随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，优质服务已成为农村信用社赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径我认为，在日常工作中营业人员应注意以下几个方面：
一是服务纪律。每位营业人员应着装整齐，佩戴好胸章，以饱满的精神状态做好为客户服务。
二是服务态度。顾客走到柜台前营业人员应站立接待，主动招呼，把“您好、欢迎光临、请、谢谢、再见、走好”等礼貌用语常挂嘴边，以拉近与顾客之间的距离，会给顾客一种亲切之感，更带有几分人情味。
三是业务介绍。营业人员要根据不同客户的需求，主动、热情、耐心地介绍本机构开办的金融业务品种，在向顾客介绍业务时语言简单清楚，避免使用专业名词，令客户不易理解，讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点。
四是服务准确。员工在办理业务时，娴熟、准确、高效的业务技能，不仅能增强顾客对信用社的信赖感，更重要地是能够反映农村信用社员工队伍的整体素质，增强信用社的社会知名度和社会地位。