如何改善金融服务
A. 如何提高金融机构的服务质量
如何提升银行服务质量
在如今银行业竞争是趋激烈的大环境下，柜面服务从一定程度上体现了银行的实力和竞争力。银行业不同于某些制造业，靠的是产品的质量说话。从某种角度上讲，银行的核心竞争力就是服务。那到底怎么样的服务才算是好的服务？为什么有时候我们的柜员在里忙得不可开交，得到的却还是老百姓的不满？农村商业银行作为支持“三农”发展的主力军，其服务对象主要是广大农民群众，大多数人文化水平普遍较低，员工与某些客户之间的沟通较为困难。所以如何提升服务质量早已迫在眉睫。我作为一名入行不久的新员工，对银行的柜面服务理解的还不是很深，只能浅谈以下几点看法。
一是改善服务态度。抛开所有的客观因素不说，首先我们应该从自身起。柜面服务有好坏，直接影响到我们营业网点和农商行的声誉。临柜人员要有良好的工作作风和思想作风，要做到主动热情，耐心周到，文明服务，不能面无表情，不理不睬。当顾客走到柜台前时，营业人员应主动打招呼“你好、请问你办理什么业务，请慢走”等礼貌用语常挂嘴边。因此，临柜人员要学习和掌握语言技术，出言吐语要句句讲文明，字字讲礼貌。工作中要恰到好处地运用礼貌语言与客户交谈，根据客户外貌、衣着称呼，通过我们的礼貌和文明的语言，来体现我们的热情服务，进而给客户建立起融洽的关系，促进农商行的发展。优质服务其实是心与心的交流，只要用心服务，从客户的需求出发，才能真正抓住客户。营业人员要根据不同客户需求，主动热情，耐心地介绍金融产品，讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点，当顾客对金融业务不了解想请柜面人员咨询时，柜面人员应本着“顾客永远是对的，我们永远是会的”思想，站在客户的角度做好耐心细致的讲解，让客户亲切地感受到你就是他们的贴心人，农商行是可以信赖的金融机构。
二是加强大堂的服务质量。如果有客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。
三是要创造舒适的服务环境。优美的服务环境是基层网点搞好优质服务的重要组成部分。做好优质服务工作，要确保社容社貌好、服务设施好、文明用语好的“三好”标准，努力给顾客营造一种舒心的环境。对重要客户实行差异化服务，尽快解决客户存、取款排长队的问题。为了使服务环境规范化，在营业室开门前，做好迎接客户的准备工作，要把营业室的环境、用具搞得舒适、清洁、花草树木摆放整齐，业务柜台标志摆放明显，放在客户尽可能方便处所和时间，在亲切、和谐的气氛和舒适、愉快的环境中办理业务。临柜人员上岗要以振作的精神，大方的神态，温和的面容，和蔼的态度接待每一位客户，做到热情主动，彬彬有礼。要做到衣着庄重大方、整洁合体，办理业务时，站姿坐态要端庄文雅，精神要饱满，思想要集中，做到忙而不乱，闲而不散，工号牌不得乱挂歪载，言行文明，做一个有素养、有礼貌、品德高尚的临柜人员，去迎接我们的每一位客户。
四是加强电子银行业务、其他新业务的培训。通过组织对辖内员工多种形式的集中学习或培训，使广大员工全面了解和掌握新知识、新业务的基本特点和操作流程，提高临柜人员的业务操作技能和柜面宣传、营销以及服务水平。促进员工柜面服务意识和服务水平的提升。另外，加强电子银行业务有助于我们能在柜面压力比较大的时候分担掉一点人流。例如，在每月十号左右是发退休金的高峰时间段，也是一些企业忙于发工资的时候。这时，我们如果能对企业的会计进行指导，让一些员工比较少企业自行在企业网银上操作，这样的话会大大减少我们柜面的压力，也会让企业觉得网银代发工资其实是件双赢的事。
应该说，在市场经济条件下，金融机构之间的竞争环境是平等的，我们比的是服务、是质量、是效率、是安全。柜面服务人员更是要做到准确把握客户意图，以主人翁的姿态服务每一名客户，努力规范操作程序，尽量减少中间环节，在保证不出差错的前提下，快速、准确的办理每笔业务，主动服务客户、方便客户，使柜面服务真正成为能够提升农村信用社社会影响力的有力手段，成为提高农村信用社经营效益的有效途径。
B. 如何提升金融服务实体经济的能力
如何提升金融服务实体经济的能力，想要提升金融服务实体经济的话就一定要对实体经济有所了解有所认识，只有通过实体经济的这种认识发展的话才能够提高。
C. 汽车金融如何提高服务
随着金融同业竞争的日趋激烈,客户对金融服务的要求越来越高。
作为窗口服务行业的农业银行正处在加快发展和推进综合改革的关键时期,如
何提供优质、高效、温馨的服务,让更多的客户理解、认可、支持农业银
行的发展,是值得深思的重要问题。
D. 如何提高金融服务实体经济效率
从目前我国金融体系功能的发挥情况看，由于直接融资比例偏低，金融市场体系发展滞后，导致金融结构失衡，金融体系的各项具体功能未能有效发挥。在当前的环境下，需要通过发展直接融资体系、积极推进资产证券化以及积极培育机构投资者等措施，改善金融结构，促进金融体系功能的发挥。
一是放松管制，大力发展直接融资市场体系。继续深化发行制度市场化改革，放松管制，弱化行政审批，强化信息披露，建立事后问责和民事赔偿制度，夯实市场机制正常运行的基础，促进发行人、中介机构和投资主体归位尽责，逐步实现股票发行制度的完全市场化；加快发展全国统一的场外交易市场，通过建立严格的投资者适当性制度，放松挂牌上市企业标准，强化市场参与主体归位尽责的自律体系，建立和完善各层次市场之间的有机联系， 加快全国统一的场外股权交易市场扩容与发展；大力发展债券市场，促进银行间与交易所债券市场的互联互通，探索建立跨市场执法机制，逐步建设规范统一的债券市场。
二是积极推进资产证券化，稳步发展金融衍生品市场。目前我国的金融风险高度集中于银行体系， 金融体系自身对风险管理与风险分散功能的需求迫切。建议积极推进资产证券化，稳步发展金融衍生品市场，为金融体系提供有效风险配置与管理的工具。具体而言，建议加快完善资产证券化法律法规体系及配套税收政策，建立统一的证券发行与交易平台，稳步推出国债期货等利率衍生品以及信用衍生品等金融工具。
三是以新基金法的实施为契机，积极培育专业机构投资者队伍。我国金融结构的改善意味着金融体系中金融市场的比重将逐步增加，金融工具将更加丰富，在此程中需要培育一支强大的、种类丰富的专业机构投资者队伍，为不同风险偏好与风险承担能力的家庭提供多样化的资产管理服务，实现与不同风险特征、品种多样的金融工具的对接。目前新基金法已正式实施，建议以此为契机，放松各类基金管理机构的设立或备案限制，明确税收政策， 避免重复征税，通过积极引导和培育，大力发展专业机构投资者。
E. 如何提高认识,密切联系群众,做好金融服务工作
金融服务从业人员职业意识大概有下几点：1、诚信意识诚信指诚实守信、有信无欺金融业员工基本职业要求金融服务人员应具备基本素质和重要品德之培养诚信意识已经成全民共同关注和讨论题因此要想职业生涯获得成要做正直和诚信增加对人、企业和社会责任感2、服务意识服务意识指 把自己所从事工作及给人带去方便和快乐事情只有具有强烈服务意识才能把工作当做快乐事情随着市场经济发展金融产品渠道越来越完善产品差异越来越少服务重要性日益突显作农村信用社服务人员更应该注重和强化服务意识把工作当做乐事乐其把顾客当做朋友真诚心甘情愿们服务3、效率意识 现代金融服务业涉及广泛金融产品需求日益增加对金融服务要求也随之提高因此金融服务人员效率意识至关重要时间金钱顾客等待办理业务时们期盼准确、快捷因此服务效率决定着企业客户吸引力大小从而也决定着企业生存4、责任意识人成事业基本保证也其造福社会项基本前提没有强烈责任心人容易逆境跌倒各种诱惑面前能自持负责任种决定需要用行动去承诺才能给人种信任感觉有责任意识金融服务从业人员必须做认真履行诺言优质高效完成工作严格遵守职业道德从新责任和事务获得动力
F. 怎样改善传统的金融习惯和管理习惯
SAP中国金融业总监 栗树和博士：
在互联网时代，中国的四个现代化(农业、工业、国防和科技现代化)离不开信息化。同样，服务业的现代化也离不开信息化。金融服务业的现代化更离不开信息化，因为它是最大的数据(及风险)密集型行业。金融业的信息高度密集而不对称，因而风险管理和管理现代化高度依赖于信息化！
金融业是最大的数据及风险密集型行业，是中国入世后最主要的对外开放的服务业。为了在技术、业务和管理等方面与国际接轨，中国的许多金融企业(包括银行、保险和证券等)正在考虑或已经进行国际标准应用软件选型和实施。尽管各自情况不同，大多数金融企业在应用软件选型或实施中遇到了下面七个共同的问题：第一.先上系统，还是先进行业务流程重组(BPR)？第二.在本地习惯与国际实践不一致时，谁向谁靠？第三.选用一家企业级套件，还是采用多家部门级软件进行组合？第四.先上什么，后上什么？第五.是开发为主，还是配置为主？第六.谁来主导项目，是业务部门还是IT部门？第七，要花多少钱、多少时间？有什么样的回报和风险？除第二个问题外，这些也是世界上许多金融企业在过去一二十年和现在所遇到的主要问题。前三个问题主要涉及软件选型问题，包括先咨询还是先选型、采用国产软件还是国际软件、选择企业级软件还是部门级软件。第四到第六个问题主要涉及软件实施或项目管理问题，包括时间(进度)、内容(任务)和资源(人员)的管理。最后一个问题是投资回报或项目评估问题，即要不要上和上多大的项目。
第一.先上系统，还是先进行业务流程重组(BPR)？国内外大量经验证明，最有效的做法是并行，即根据企业的现状、需求和软件的功能来设计切实可行的业务流程并实施。也就是说，在软件实施过程中完成BPR。
过去许多企业凭空先做单独的BPR，结果BPR报告中的业务流程蓝图勾画得太远、太美，象天上的月亮，可望而不可及！这个问题在目前的中国更为严重，因为中国与世界的管理实践差距很大。虽然我们现在具有人类历史上最开放的心态，但是管理变革的内容在企业层面涉及到(企业)管理思想、管理流程及管理系统等三方面的变化，在员工层面涉及到(个人)认识、习惯和利益的改变。这些只能渐变，不可能突变。关于企业管理思想和个人认识习惯，其中一部分可以固化在电脑系统中，另一部分可以明确在业务规章流程中。其余的大部分是看不见摸不着的，起着关键的作用(比如单独或合谋有意无意输错数据，可以造成严重的后果)，但却无法强迫在一夜之间改变。认识的改变受限于“有意识思维”的学习和改变，而习惯的改变受限于“无意识情感”的学习和改变。前者可以通过普通的学习培训(依赖于课堂和书本)实现，后者需要通过重复的实践活动训练来实现；两者都受利益左右。有意思的是，“思想”和“软件”都属于“无限期耐用品”，不会磨损折旧，因而应当尽早采用，以降低总拥有成本TCO和提高投资回报率ROI。同时，又要不断进行思想和软件的更新和版本升级。国际领先的标准应用软件凝聚了先进的管理思想和最佳的业务实践，通过它的实施、培训和应用，可以实现管理变革和流程改进。最有效的做法是围绕着国际上最成熟的标准应用软件(行业级或企业级)所提供的整体解决方案进行统一规划、分步实施。凭空进行咨询规划，只能是空对空！
第二.在本地习惯与国际实践不一致时，谁向谁靠？在大多数情况下，如果能够向国际最佳实践靠近，应当逐步靠近。
为什么要这样呢？这是因为西方的经济金融市场已有超过百年连续积累的成熟管理经验，而我们的市场经济正在建立，“市场金融”更是刚刚起步。没有市场，就没有市场管理；没有成熟的市场，就没有成熟的市场管理，包括管理经验、思想、模型和算法。这决定了目前国产软件所包含的管理水平的上限。另一方面，由于互联网、WTO和Basel II等因素，全球银行业的业务和监管规范日益趋同。所以，为了参与并成为国际金融市场合格的竞争者，我们必须遵守国际游戏规则并吸收国际最佳实践。由于在第一个问题中所分析的渐变原则，接轨应当逐步进行。与欧美相比，我们的金融产品、价格和渠道非常单一和简单。我们现在有的，国外早就有了，而许多国外有的，我们现在没有(如衍生工具和资产证券化)。所以，没有必要担心国际标准应用软件满足不了国内现有的业务需求。与此同时，我们的金融流程、法规和机构非常粗放和不完善；我们需要大胆借鉴、逐步改进和最终完善。这是国产软件在短期内无法解决的问题。另一方面，由于本地特定语言、法规、习惯和支持等要求，并不是所有国际软件都可在中国成功采用。最为重要的是，要选择“既高度国际化又充分本土化的软件”。高度国际化要求包含欧洲、北美和亚太的各种实践，而充分本土化则要求本地语言、本地法规、本地业务实践和本地服务支持等四个方面全部到位。以SAP的HR系统为例，它支持欧美和亚太等地40多个国家的人事制度和工资核算体系，在中国有汉语简体字版，符合全国及各地的劳动法规，满足中国工资福利核算及政治经济各方面的人事管理制度。此外，SAP在上海和北京设有数十人的本地支持和HR本土化开发及实施队伍，SAP HR已被40多个中国用户成功采用。
第三.选用一家企业级套件，还是采用多家部门级软件进行组合？国际上的趋势是：在可能的情况下，选择一家或少数几家企业级套件供应商，越少越好。无论选择一家还是多家，都应当进行统一规划，分步实现。
为什么呢？因为在目前的计算机行业，应用软件的标准化程度远没有硬件、数据库和操作系统高，不同厂商的应用软件之间通常需要大量的数据接口，更重要的是它们包含不同的行业业务流程、规则和术语。所以，随着供应商的增加，历史系统增加，数据接口、项目管理和系统维护的难度会呈几何级数增加。最终不得不象旧住房拆迁一样，花很大代价替换、改造和整合大量的老系统。也正如住房或城市建设一样，统一规划、分期实现对于管理系统建设非常必要(不管你选择多少家厂商)。因为信息系统各个部分高度互补，且集中管理大势所趋，所以非常需要统一规划。因为企业资源和员工学习能力有限，员工认识和习惯改变需时，利益重新分配会遇到阻力，所以应当分阶段实现，包括在功能范围和地域范围的分步推进。一般的做法是在确定软件供应商后，选择一家咨询服务公司，由该咨询公司在总行(总公司)和一家分行(分公司)实施和培训，然后再由咨询公司和用户共同在全行(公司)进行推广。有一种担心是只选用一家应用软件供应商可能会出现垄断问题。其实这个问题没有表面上看起来那么严重，比如我们大家都不是在使用微软的Windows和Office套件(包括Word, Excel, Power Point和Access)吗？为什么我们不担心微软垄断呢？因为有现存的或潜在的微软的竞争对手。如果微软的价格或服务太不合理，它将会失去大量的现有客户，并且很难吸引新客户，最终会被现存的或潜在的竞争对手所取代。重要的是，只要有潜在的竞争对手，真正的垄断就不会存在。事实上，盖茨经常提醒自己和员工：微软离崩溃可能只有18个月。如果你真有一天需要换供应商，替代一套老系统比替代多套容易得多。市场上现在有三种类型的企业应用软件系统：部门级(division-level)、企业级(enterprise-level)和行业级(instry-level或跨企业级entraprise-level)应用软件。例如，Siebel只提供客户服务部门等的管理软件CRM，属于部门级软件；PeopleSoft和Oracle提供ERP和CRM，但不提供银行核心业务系统，属于企业级软件；SAP同时提供ERP、CRM和银行及保险的核心业务系统，且支持Basel II，属于行业级软件。互联网时代的行业级解决方案不仅提供单个企业内部的业务处理，而且提供跨企业的业务交易实现。这就是协同电子商务；它是通过建立标准化的行业业务流程(规则和术语)及电子商务交易平台来实现的。交易包括行业内部如银行间(同业)交易和银行与企业间(跨行业)交易。一家银行A的核心业务系统需要同时与该银行内部的财务等系统连接，与其他银行B的核心业务等系统(间接)连接，与企业C(C为A的客户)的财务等系统连接。如果A和B采用SAP核心银行业务等系统，C采用SAP财务等系统，那么A、B、C之间可以实现全面实时集成，达到直通式流程(STP)。这是行业级标准软件的巨大优势。
第四.先上什么，后上什么？国际上的主流是：采用先进标准应用软件先更新改造管理(分析)系统，再逐步替换核心业务(运营)系统。应用系统标准化的过程一般分为业务支持系统标准化、分析系统标准化和处理系统标准化三个阶段。第一，通常从业务支持系统标准化，即ERP开始，建立或更新包括对人、财、物的管理，即人力资源管理、财务管理和固定资产(及采购)管理等标准化业务支持系统。其中大多数从标准化财务系统的建立(包括财务会计和管理会计)入手。第二，在ERP的基础上，建立标准化金融分析系统，包括获利能力分析(如资金转移定价FTP)、风险分析(如资产负债管理ALM)、绩效(价值)分析(如经济附加价值EVA)。其中大多数从获利能力分析入手。第三，建立或更新集中的标准化客户信息和关系管理系统、标准化存款系统和贷款系统、标准化资金交易和支付系统等业务处理系统。由于人力资源管理系统与业务线相对独立，因此可以提前或推后上。
这样做背后的原因是我所称之为的现代金融管理的“四线”和“三标”。四线是指客户线、产品线、员工线和财务线。管理层关心的问题是：每个客户、每个产品和每个员工各赚多少钱(花多少钱)，也就是前三线对第四线的贡献。三标是指(会计)利润、(综合)绩效和(经济)价值。股东关心的目标是：公司当前的盈利、未来的潜力和在市场上的价值。公司当前的利润是公司过去业绩在现在所实现的会计利润。公司未来的潜力依赖于四线的状况：例如客户满意度和市场份额、产品创新和业务处理能力、员工培训和组织发展、现金流和投资回报及风险等。如何把未来的战略目标转化为现在的实际行动呢？使用平衡计分卡建立激励机制，把四线统一起来，实现综合绩效评估和风险管理。公司在市场上的价值等于公司当期利润和未来期望利润(风险调整后的利润)的现值的总净现值。风险调整后的资本回报即RAROC。更进一步，从股东投资回报的角度看，应该考虑经济利润，即会计利润扣除机会成本(例如投资办银行的钱也可以投资在证券或房地产)。另一方面，有的传统的会计费用项目实际上可能是投资项目，例如银行员工的培训应当视为人力资本投资。其实银行或其它金融企业最重要的资产是人力资本(而不是土地和机器)，所以人力资本投资(如培训)至关重要，忽略或歪曲这类项目会严重影响长远发展。通过这些(风险、机会成本和投资性费用)及其他调整，会计利润将变成经济附加价值，即EVA。如何把股东的价值目标转化为管理层和员工的具体行动呢？使用EVA指标的平衡计分卡，实现价值管理。对应于客户、产品、员工和财务等四线，有CRM、核心业务、HR和财务等部门管理系统及(整个)企业战略管理系统。企业战略管理系统是跨部门(企业层面的)管理系统，对四线实现统一管理。如何通过这些系统实现利润管理、绩效管理和价值管理呢？以下的讨论以现代商业银行管理系统的建设为例。
A.通过实施财务会计、成本会计和资金转移定价系统，实现获利能力分析和基础财务预算控制，达到利润管理的目标。财务会计、成本会计和资金转移定价(FTP)等构成银行管理会计系统。财务会计用于记录、归集和报告收入和支出、资产和负债及现金流等；成本会计用于分摊(非资金)费用；FTP用于内部资金定价，即“资金费用分摊”。受现有核心银行业务系统功能的限制和内外部报表的特定要求，财务会计中的总帐系统可以逐步从核心业务系统中独立出来，成为统一和连接业务系统和费用系统的中枢。受数据、规范和利益等因素的限制，成本会计可从传统的“部门成本法”逐渐过度到“作业成本法”。同样，受数据等因素的限制，FTP可以从单库法开始，过度到多库法和单笔交易法，并逐步实现按客户、产品、业务单元和渠道等方面的、按不同程度分类的获利能力分析。
B.通过实施资产负债管理系统(ALM)和信用风险管理等系统，实现风险分析和基础资金预算控制，达到风险管理的目标。根据Basel II框架，风险管理包括市场风险、信用风险和操作风险的管理。其中市场风险管理已有成熟的模型和系统，如资产负债管理系统ALM(主要用于表内业务利率风险的管理)。ALM有三种主要工具：表内存续期匹配、表外对冲(使用线性合同如期货和套期，或非线性合同如期权和限额)及资产证券化(改变平衡表)。信用风险管理是新巴塞尔协议的核心重点。信用风险管理系统应当支持新协议所要求的三种信用风险计量方法(即标准法、基础内部法和高级内部法)及信用风险化解原则(如保押、对冲和分散)。操作风险管理是新提出的概念。操作风险管理系统应该结合贷款管理系统，以实现贷款流程和审批的优化。值得注意的是，虽然最终要求与Basel II接轨是2005年以后的事，但由于风险评估和计算方法(例如历史模拟法)对数据的要求(三年以上的数据)，数据准备需要从现在开始。获利分析系统和风险管理系统相结合可构成基本的业务定价系统。业务定价包括产品定价和服务定价。以贷款产品定价为例。贷款利率应反映贷款成本、风险和利润三部分，即
贷款利率＝贷款(边际)成本＋贷款(边际)风险值＋贷款利润率
其中成本包括直接成本和间接费用。直接成本可用FTP系统所确定的资金利率，间接费用即为管理会计系统所分摊的非资金费用。风险定价应当反映贷款方的信用风险和贷款项目的风险(取决于贷款期限和抵押品等因素)，由信用风险管理系统(包括抵押品管理系统)来确定。最后，一笔贷款利润率的确定还需要考虑市场上的平均利润率、竞争对手的利率和贷款方对银行的未来价值等因素。
C.通过实施人力资源和企业战略管理系统，初步实现综合绩效评估和战略发展规划，达到绩效管理的初级目标。根据银行的企业战略发展目标，确定各部门业务计划、财务预算、关键绩效指标KPI及其相关负责人，并对他们使用平衡计分卡进行考评和激励。需要指出的是，如果不与获利分析系统和风险管理系统相结合，绩效管理系统可能是不全面的(如未考虑风险因素)、不及时的(如非实时数据)和半手工的。A、B、C三套系统的结合可以构成全面、及时和直通式的(STP)价值管理系统，进行全面计划预算、全面成本风险控制、综合业务定价及综合绩效管理，实现价值管理的高级目标。
第五.是开发为主，还是配置为主？在可能的情况下，应当选择成熟的标准应用软件，以(参数)配置为主，尽量减少(程序)开发。
这个问题涉及到“开发软件”与“标准软件”的区别。开发软件是针对特定客户当前提出的特定需求所开发的结果，就事论事；它一般不能满足其他客户的需求或未来新出现的需求，缺乏通用性和前瞻性。每当有新产品推出、新法规要求或组织结构改变时，企业需要重新开发系统，不但周期长(几个月或几年)和成本高，而且会有大量接口，造成系统运行慢而且维护复杂。标准应用软件的出现就是为了解决这些问题。它赖以成功的基础是业务流程的标准化和程序技术的标准化。尽管世界上各个国家各个企业的业务和管理方式不相同，但其业务流程的基本要素和经营目标是一致的，即人、财、物和产、供、销(或存款、贷款、中间业务)及利润极大化。尽管可行的业务流程或要素组合可以有无穷多种，但最优业务流程或要素组合通常只有一种或少数几种。应用软件程序技术本身的标准化基于面向对象的编程语言、模块化结构、参数配置设计和工作流技术等；其结果是“软件系统的零部件实现标准化”，可以象积木一样重复使用，灵活对接、组装和替换。成熟的标准软件应当可以满足大部分客户90%以上的需求，把支持普通新产品推出的周期缩短为几周甚至几天，把传统IT的成本降低30%甚至50%以上。所以，应当采用标准软件，它是以参数配置为主，编程开发为辅。选择成熟的标准软件相对容易，犹如采购商用飞机或健身器材；只要选择最好的供应商，便无需对软件的详细功能加于太多的考察。但在确定软件供应商后，需要选择一家咨询服务公司，进行需求调研、系统配置和用户培训。优秀的咨询公司将使用户得到显著的使用效果并完成知识转移。有限宝贵的时间不要浪费在软件选型上，而应该集中用在实施上，即流程设计、系统配置和数据接口及变革管理等工作。
第六.谁来主导项目，是业务部门还是IT部门？项目的统一规划可以由IT部门协调主导。如果采用成熟的标准应用软件，项目实施和维护的主要参与者是相关业务部门。如果采用企业级或行业级的标准应用软件，应该由领导层亲自参与项目实施过程(即抓一把手工程)。
中国目前大多数银行等金融企业的IT部门的地位偏低，不具有足够的的权威进行跨部门统一规划。由于金融业是数据高度密集的行业，IT部门和CTO/CIO的地位应当举足轻重。另一方面，目前大多数业务部门和管理层对应用软件的选型、实施和维护的认识及参与相当不够。许多业务和管理人员认为，应用软件选型、实施和维护完全是或主要是IT部门的工作。这是一种急需改变的误解。事实上，成熟的企业应用软件主要是由业务和管理人员使用和维护的(犹如采用微软的“个人管理软件”Office一样)。如果采用不成熟的标准应用软件，通常需要相对多的IT人员参与实施、开发和维护。如果选择开发应用软件，将会有大量二次开发。IT可能会成为业务发展的瓶颈甚至障碍。而采用成熟的标准应用软件，IT将会支持、促进和引导业务的发展，同时IT部门的角色将由被动变为主动，由辅助变为引领，其地位将因此提高。
第七，要花多少钱、多少时间？有什么样的回报和风险？上一套应用系统要花三笔钱：硬件费、软件费和实施费。通常国际上三者的比例大概是：1：2：3，即每一块钱的硬件费，对应两块钱的软件费和三块钱的实施费。成熟的应用软件本身通常需要几十万到几百万美金购买；具体费用取决于所用系统模块、用户数和业务量等因素，小到十几万，大到几千万美金。实施费用和时间取决于实施范围(包括功能和地域)、老系统的个数、新系统的要求、数据接口和咨询人员数量及经验等因素。实施时间通常需要几个月到几年，短至一两个月，长达三到五年。实施管理系统的回报有价值增加和成本减少两个方面。价值增加反映在数据的改进(完整性、准确性和及时性的提高)、流程的改进和决策的改进；这些方面价值巨大但大多不太容易量化，但数据和报表产生的周期除外。例如，采用SAP管理系统后，美国Bank One管理报表产生的周期从过去的一个月下降到一周以下。成本减少反映在直接的IT成本下降和间接的人力等成本的下降，其中前者比较容易计量。例如，实施SAP核心银行业务及管理系统后，德国DZ Bank的IT成本下降70%以上。由于金融是数据密集型行业，而且人力成本和IT成本是两项最主要的成本，金融企业实施标准应用系统的投资回报率ROI可以相对高，总拥有成本TCO可以相当低。实施应用系统项目有什么样的风险呢？主要有五种风险：项目不能按时按预算完成，系统不能用，系统不好用，系统用不好，系统不用(好)。
在给定实施范围的情况下，项目预算、项目时间和项目风险三者有替代关系。项目预算越小，或者项目时间越短，项目风险就会越大。实际上，太小的项目预算往往是最大的浪费。为什么呢？因为：第一，太小的软件预算买不到成熟的标准应用软件，甚至所选供应商很快就撤走或破产了。第二，太小的实施预算得不到足够多或足够好的咨询顾问，实施时间和质量的控制很难保证。第三，太小的项目预算引不起业务和管理部门(特别是领导层)的足够注意、参与和支持，必要的变革管理和配套措施可能难以启动和执行。
这就是高效率金融信息化的七种习惯！排除掉所有无效率的习惯，剩下的只有领先！
G. 金融服务有哪些补救的策略
1.重视客户问题：客户认为，最有效的补救就是金融机构一线服务员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向客户道歉（在恰当的时候可加以解释），并将问题当面解决。金融机构应做到使客户始终处于知情状态。一般情况下，客户希望看到金融机构承认金融服务失误，并希望知道金融机构在采取措施解决这一问题。如果不能当场解决金融服务失误，就应坦诚地告知客户，金融机构正在努力，需要一段时间。当问题得到解决后，应告知客户解决的结果和金融机构从这次服务失误中所得到的经验教训以及将来如何避免此类事情的发生。
2.建立金融服务补救预警系统：有效的金融服务补救策略需要金融机构不仅能通过客户的抱怨和投诉来确定企业服务失误产生的原因，还能查找那些潜在的金融服务失误。
金融服务失误和金融服务错误可以在任何时间和地点发生。这需要通过对服务过程、人力资源、服务系统和客户需要的详尽分析，寻找金融服务失误的“高发地带”，预测补救需求和采取措施加以预防。有时一个金融服务失误会引发一系列反应，对这一类问题必须高度重视，做好预防工作。复杂的IT系统是引发服务失误的另一“危险地带”，因为从目前的技术水平来分析，智能化程度再高的机器也不能和人相比。当然，通过引进新系统可以较好地解决这个问题。寻找金融服务失误的“高发地带”并采取相应措施，可以使金融服务补救取得更好的效果。
3.测算补救的成本和收益：金融服务失误会导致客户流失，这样就需要金融机构获取新的客户来弥补客户流失所造成的损失。更重要的是，客户流失会给金融机构带来“坏口碑”。获取新客户的费用通常比维系老客户的费用要高出好几倍，而“坏口碑”会使金融机构获取新客户更加困难。良好的服务可以有效地避免因服务失误而付出的额外费用，但金融机构很少能意识到金融服务失误所带来的经济损失。因此，较为准确地测算这笔费用有利于提高金融机构的质量意识。一个重要的衡量指标就是客户终生价值，即金融机构在客户整个生命周期里从客户那里获取的全部价值。当某一客户的终身价值远低于为了弥补金融服务失误所增加的服务成本时，就应该重新思考是否有必要采取金融服务补救措施。
4.积极鼓励客户抱怨和投诉：调查显示，在那些不满的客户当中，只有4%的客户会向公司投诉，96%的不满意客户不会采取投诉，而会将自己的不满告诉16～20个人。从这个意义上来说，如果客户不满，他们不投诉比投诉更可怕，因为这样将会严重影响公司的形象和口碑。因此，对于客户投诉不能只停留在口头上的欢迎或是过于被动地“坐等”，而应积极地采取措施，为客户创造更加便利的投诉渠道。
（1）鼓励投诉。要在金融机构内部建立尊重客户的企业文化，并通过各种渠道告知客户他们拥有投诉的权利，更重要的是要让全体员工认识到客户的投诉可为金融机构提供取得竞争优势的重要线索，而不是给工作带来麻烦。那些直接向金融机构投诉的客户是金融机构的朋友和忠诚的用户，而对金融机构“沉默”的客户会给企业造成更大损失。他们最容易转向与金融机构竞争的对手交易，而且还会散布对企业不利的信息。为鼓励客户直接反映情况，金融机构应制定明确的产品和服务标准及补偿措施，清楚地告诉客户如何进行投诉及可能获得的结果。
（2）培训客户投诉。在鼓励客户投诉的基础上，金融机构还要采用各种方式培训客户如何投诉。如通过促销材料、产品包装、名片等客户能够接触到的媒体，告知客户投诉部门的联系方式和工作程序。
（3）深化金融机构质量文化，降低失误发生概率。深化金融机构的质量文化，引导员工对自身或他人的工作进行评定与反思，从根本上提升企业的整体形象。同时，运用标杆管理，对员工的工作质量进行审评，根据客户的满意程度制定相对的激励及惩罚措施，给员工的工作设置基本的底线，从而有效地降低失误发生的概率。
（4）提高员工素质，树立金融服务失误及补救的正确观念。大部分的失误是由于员工的金融服务不当造成的，因此，从企业的一线员工到经营管理者都要树立对待金融服务补救的正确观念，把每一次金融服务补救都当成提高金融服务水平的机会。正确观念的树立绝不是一蹴而就的，而是在平时的积累中完成的。可以通过人力资源部招聘培养一批拥有可塑性的员工，对其正确地灌输金融服务观念。
H. 金融行业如何提升优质服务的几点拙见
优质的服务肯定是先把行内的知识了解透彻，这样服务才会有短路的现象，而且好的服务都是需要帮助别人解决问题。
金融相对来说需要得到别人的信任，只要你对行业了解，能给别人带来解决方案，那服务就是优质的。
所以说任何一个服务行业都是需要自己努力学习。
I. 如何改进银行金融服务的的对策及建议
对策及建议：
（1）大力发展中西部及农村地区的金融市场坚持西部大开发战略，大力发展西部经济，加大对西部信贷力度。
（2）对民众，加强金融服务宣传力度，使得西部低收入者也能利用金融工具使自己的财富最大化。完善农村金融服务政策机制。政府应该金融支持与财政扶持并重在加强支农惠农政策，加大财政支农力度的同时，逐步建立信贷支农的财政贴息、税收优惠、风险补偿、中介服务等政策机制，为农村金融服务创造良好的政策环境。加快农村金融服务创新。大力整治社会信用环境。
（3）对农民进行金融知识的培训，让农民利用各种金融工具使自己的财富最大化。
服务意识创新。
（1）服务意识的创新，首先是树立“以客户为中心”的服务理念，客户购买金融产品是为了享受金融服务的，只有认识到客户的重要性，并且一切服务围绕着客户，才能留住客户，留住客户的资金。
（2）其次是树立“银行客户双赢”的经营理念，在服务产生的价值理解上要发掘层次的内容。再次是树立“服务第一”的思想观念，在服务内涵上应根据市场需求的发展变化，开辟新功能，增加新内容，拓宽新的服务渠道。
（3）第四是服务要不断创新，紧跟时代步伐，在服务的空间上扩展；把商业银行金融服务创新由系统地吸收存款、发放贷款和发展中间业务转移到全方位支持社会经济的生产、分配、流通、消费等各个领域中去。最后是树立“服务到家”的主动服务理念，使服务意识与不断变化的服务需求和拍甚至超前。引进回访制度。客户办理完业务离开并不是服务流程的终止，需要建立创新性的银行回访制度。建立创新性的顾客回访制度一方面有助于银行保持现有顾客、寻找潜在顾客，使银行服务流程的终点重新又变为起点；另一方面还可以通过回访准确把握顾客需求，为产品创新提供必要的资源。
明晰市场定位，实施差别化、个性化服务策略。首先，建立客户信息管理系统。对客户的档案分门别类进行管理，据个人的性别、年龄、职业、交易习惯和业务偏好等特点，提供有针对性的、专业化的个性化的金融服务。通过全方位的个性化特色服务，不断吸引客户，培育更多客户群。其次，银行要进行充分调研，结合本地实际情况，进行市场细分，将客户分为优质客户一般客户和低质客户等不同层次，不同层次的客户对银行金融服务产品的需求各不相同，给银行带来的利润相差也很大。银行要根据自身特点，确定主要目标客户，为其置身定做个性化的金融服务产品，获取更大利润。
提高金融创新能力，为客户提供丰富的金融产品和特色服务。商业银行可以从三方面采取产品创新的措施。
强化制度建设 建立健全内部激励约束机制、强化业务经营、用工管理及分配方式等方面的制度建设，建立健全内部管理机制，尤其是要建立新型人事管理制度，并且有效实施内部控制体系。对于金融服务从业人员的监督要到位，防止工作人员利用职务之便，骗取客户资金，或者私自客户资金。另外实行以人为本的管理方式，支持和鼓励员工为做好工作所作的全部努力，包括创新、对银行的忠诚和责任感等。建立员工业务考核奖惩机制，采用目标责任制的形式，将目标责任与考核奖惩挂钩，为了有效的调动人的积极性，可以从物质激励、事业发展激励、培训发展激励、工作激励、精神激励几方面人手。
服务创新中的人才培养 服务创新中的人才培养商业银行应培养一批具有现代化科学技术和金融理论实践水平的人才，以适应新形势下金融为经济服务的客观要求。一要组建专门的创新团队,充实科技队伍，增强科技保障实力。二要加强对一线员工的培训，提高业务技能。提升技术在服务创新中的支持力度通过技术创新推动服务创新，三是要加大科技投入力度，完善基础设施建设，把握先机，赢得发展的主动权。四是加快科技应用推广和创新步伐，进一步把商业银行的科技优势演变为核心竞争力，开拓服务领域，提升服务水平，在为客户提供更加全面的金融服务的同时，促进商业银行的超常规发展。